С самого начала промышленного производства стала ясна важность роли качества в этом процессе. На первых порах все сводилось к контролю готовой продукции и устранению недостатков. Однако на протяжении всего 20 века подход к понятию и управлению качеством изменялся и развивался. Система менеджмента качества (СМК, – ред.) – это совокупность мер и постоянно реализуемых операций, которые используют в организации для достижения необходимого качества услуг или продукции – того, что является результатом деятельности этой организации. Важнейшим отличием системы управления качеством от разрозненных и случайных действий в направлении улучшения характеристик продукта или недопущения производственного брака является то, что работа системы не случайна, а планомерна и комплексна, приводит к предсказуемым заранее последствиям. По сложившейся практике СМК в России внедряют на основе международного стандарта ISO 9001, который, к тому же, адаптирован в нашей стране в качестве национального стандарта под обозначением ГОСТ Р ИСО 9001. О том, как работает СМК АВТОВАЗа, вам расскажет Филипп Гаран-Буто, исполнительный вице-президент по качеству и удовлетворенности потребителей Groupe Renault.
Отмечу, что качество – это основа доверия наших клиентов. Без такого доверия компания не может существовать. Именно поэтому качество, которое получают покупатели, – это основное условие выживания для наших брендов сегодня. От фазы проекта и до конца гарантийного срока именно качество должно находиться во главе угла, на страже интересов клиента.
Оно должно быть приоритетом в процессе принятия всех решений. Компромиссы недопустимы! Качество – это отношение каждого работника к своим обязанностям и ориентир для поиска баланса между интересами различных подразделений компании. Общая цель – соответствие ожиданиям клиентов на 100%!
Необходимо работать с дилерами: сервис должен быть на одном качественном уровне во всех дилерских центрах. Клиент не должен искать лучший, а просто ехать в ближайший. Мы уже проделали большую работу, но надо ее продолжать. Это не значит делать больше, быстрее, но точно делать эффективнее. Покупатель хочет получить надежный автомобиль, который прослужит ему в течение длительного времени, и хороший сервис.
Мы должны быть уверены в наших автомобилях настолько, чтобы без сомнений рекомендовать их своим близким. Мы должны гордиться своим продуктом, а клиенты должны снова нам доверять.
Встроено в производство
На АВТОВАЗе сегодня стандарты качества — основа производственного процесса. Только автомобиль, узел или деталь без недочетов двигается по конвейеру или линии напрямую, иначе изымается из потока для устранения погрешностей.
Ключевой инструмент для обеспечения «прямого схода» концепция –“Правильно с первого раза”. Она предполагает, что любой работник действует по правилам, не допуская или предотвращая возможные недочеты. Принципам безошибочной работы линейных сотрудников обучают в «DOJO» – школах мастерства. Также действуют различные инструменты производственной системы (Poka-yoke («пока-еке»), 5s и др.), которые позволяют уйти от деградации, избыточных действий, неверных операций.
На линиях реализована система многоступенчатого контроля качества. Любой сотрудник, обнаруживший недостатки, может использовать функцию вызова помощи для совместного с руководителями решения проблемы. В конце каждого участка есть «чекмен», который проверяет продукцию. Так или иначе качество, методы его достижения и контроля «встроены» в производство, не существуют отдельно. Хотя автомобиль, уже сошедший со стапелей, еще долго не оставляют в покое.
Готовый автомобиль проходит серию контрольных испытаний. Среди них как визуальная оценка, так и проверки на динамическом стенде, испытательном треке, дождевальной камере.
Финальная оценка — «глазами потребителя»— проводится по стандарту AVES. Единый для всех заводов Альянса, он гарантирует одинаковый подход к качеству вне зависимости от места производства.
У производителей появилось осознание, что качество нужно не только для эффективности производства, но для того, чтобы готовый продукт соответствовал требованиям клиента. Сейчас ожидания покупателей растут и меняются стремительно. Предложить им продукт, отвечающий запросам, можно лишь работая над его качественной составляющей на всех этапах: от идеи и проекта до получения отзыва об эксплуатации от клиента. Сегодня мы попытаемся рассказать об основных этапах работы заводской службы качества над получением необходимых свойств автомобиля.
«Хорошо» — в проекте!
Родоначальник системы обеспечения качества новых проектов – Арманд Фейгенбаум. Ему принадлежит мысль: если это свойство не заложено на стадии разработки, его не обеспечить техническим контролем в процессе производства и контролем на выходе. Качество может появиться, если будет охватывать весь цикл создания продукции. Поэтому появляется оно еще на стадии задумки любой новой машины.
Система Альянса Renault-Nissan, которую использует АВТОВАЗ, действует «по Фейгенбауму». При проектировании новых автомобилей качество уже находится во главе угла. Вот как это работает. Допустим, инженерами задуман новый проект. Решение о том, каким будет автомобиль еще не принято, но уже есть понимание того, что определенные параметры должны быть соблюдены.
Здесь проектантам на помощь приходят различные инструменты производственной системы. К примеру, логика V3P(«витрипи»). Фактически, это инструкция по созданию нового автомобиля, которая описывает процессы планирования, разработки, подготовки производства (оборудование, технология), а также дальнейшие изменения в серийной жизни. Следовать инструкции – значит заложить качество в самом начале, исключить неудачные решения, на самой ранней стадии учесть все возможные требования потребителей, пользуясь опытом, полученным при производстве текущих моделей. В итоге такой подход позволяет получить продукт высокого качества, с меньшими затратами и в кратчайшие сроки, а не действовать методом проб и ошибок.
Ставка на поставки
Следующим важным этапом в цепочке создания качественного автомобиля является закупка комплектующих. В современном мире производитель зависит от поставщиков и наоборот. В этих отношениях важен принцип взаимовыгодного сотрудничества и уверенности заказчика в том, что ему приходят компоненты соответствующего уровня. Естественно, добиться этого можно, если собственную эффективную производственную систему или часть принципов распространить на партнеров.
Наш автомобиль состоит из нескольких тысяч комплектующих. Больше половины из них приходят от внешних поставщиков. Соответственно, качество автомобиля во многом зависит от деталей и узлов внешней поставки. Еще на этапе отбора партнёров, заводская служба по закупкам проверяет насколько поставщики соответствуют стандартам. На этапе производства с поставщиками работает служба обеспечения качества комплектующих. На постоянной основе осуществляется контроль возможных отклонений от заданных требований. Задействован ряд спецоценок, по которым определяется, насколько контрагент в состоянии выполнять требования завода по срокам и качеству.
Справка:
Разница между национальной копией и оригиналом, созданным Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standardization, – ред.) сводится к трудностям перевода, то есть, почти отсутствует. Но, вернемся к определению СМК. Что значит «требуемое качество»? Сам по себе предмет не может быть ни плох, ни хорош, а оценку получает лишь с точки зрения человека. Качеством является то, что признается таковым потребителями. По этой причине к определению системы управления качеством обычно добавляют, что СМК должна удовлетворять требованиям в области качества, которые возникают у внешних заинтересованных сторон: рядовых клиентов, партнеров, госструктур, прочих игроков рынка, заинтересованных в деятельности организации, внедряющей у себя ISO 9001. Виды деятельности, которые объединяет в себе система управления качеством, могут быть самыми разными.
Важное место среди них занимает обучение. Можно сказать, что с него все начинается, так как перед внедрением СМК высшее руководство должно в подробностях изучить философию и практические аспекты работы современных СМК, иначе оно не сможет руководить процессом и отдавать адекватные ситуации распоряжения. До, и, особенно, во время функционирования и внедрения СМК обучение проводится для менеджмента среднего звена и рядовых сотрудников компании. Они изучают как сам стандарт ISO 9001, так и внутреннюю документацию предприятия, которая была разработана для реализации нововведений в рамках системы менеджмента качества. Кроме того, непосредственные исполнители учатся понимать запросы потребителей своего труда.
Стандарт ISO 9001 учитывает тесную взаимосвязь между процессами на предприятии и внешним миром, который, с одной стороны, поставляет для организации сырье, с другой – является целью ее усилий. В зависимости от выбранной стратегии внедрения СМК, те или иные категории сотрудников изучают специальное программное обеспечение, самые современные инструменты научного анализа тех или иных вопросов связанных с качеством на предприятии. Это принципиальная позиция стандарта ISO 9001. Согласно этому нормативному документу решения должны приниматься на основании фактов. Если придерживаться этого принципа – принятию многих решений в компании должны предшествовать дотошный сбор информации и всесторонний анализ.
Создание, управление и периодическое обновление документации СМК играет огромную роль для успеха внедрения системы управления качеством. Сюда входит разработка руководства по качеству – обобщенный документ, предназначенный для ознакомления всех сотрудников, своеобразный обзор всей СМК, внешние документы на которые вынуждена опираться любая коммерческая структура: законы, сам стандарт ISO 9001, государственные стандарты. К числу документов СМК относятся и внутренние стандарты качества, например ТУ (технические условия, ред.). Ниже руководства по качеству в иерархии следует целая вереница постоянных документов, редактируемых редко и обновляемых постоянно.
Общая политика и цели в области качества также существуют в виде отдельных документов. Разработка документации начинается с маркетинга, ревизии целей организации, ее ресурсов и возможностей, структурирования деятельности предприятия в соответствии с процессным подходом. Процессный подход – это научная концепция, лежащая в основе стандарта ISO 9001 и предлагающая рассматривать любую организацию как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, стыки которых имеют первостепенное значение.
Исходя из концепции процессного подхода, по стандарту, на предприятии должен быть реализован цикл PDCA, позволяющий установить очередность операций СМК, требующих постоянного повторения. Предложенный в ISO 9001 цикл позволяет не только поддерживать качество на уровне, но и улучшать его. Естественно, перед тем как «запустить» PDCA необходимо понять, из каких конкретно процессов состоит деятельность компании, которая приняла решение создать СМК. Обычно это представляет большую сложность.
Будучи универсальным документом, ISO 9001 не может предложить схему процессов и их взаимодействий для конкретного предприятия. С другой стороны, в нем дана классификация, содержащая ключ к самостоятельному делению на процессы. Норматив делит все виды деятельности на те, которые относятся к управлению организацией, менеджменту ресурсов, процессам жизненного цикла, измерениям, анализу и улучшениям. Одной из самых сложных сторон работы с процессным подходом является следующая особенность. Иногда добросовестное применение этого метода ведет к пересмотру всей оргсистемы предприятия.
Процессы могут, конечно, совпасть со структурой отделов организации, но, детальный анализ способен и выявить ненужную деятельность, неэффективную административную организацию. Если у руководства предприятия возникают трудности с осмыслением или воплощением в жизнь положений ISO 9001, к его услугам целая серия руководств, которые Международная организация по стандартизации выпустила по различным деталям создания СМК: ISO 10006, ISO10007, ISO 10012, ISO\TO 10013, ISO\TO 10014, ISO 10015, ISO\ТУ 16949, ISO 19011, ISO 10006 и ряд других. Эти документы касаются внутреннего аудита СМК и сертификации, внедрения СМК и ее адаптации к определенной отрасли, улучшению системы и другим важнейшим вопросам.
Кроме этих руководств, у менеджмента предприятия есть еще возможность прибегнуть к помощи многочисленных консалтинговых организаций, которые не один год профессионально помогают внедрять СМК. Поговорим отдельно о научных инструментах анализа и изменения ситуации с качеством в организации, а также об электронных системах, которые могут поддерживать работу СМК. Большая часть первых основана на статистике – их общее название статистические методы контроля качества: графики Парето, диаграммы Исикавы, графики разброса, таблицы QFD.
Отметим, что циклические операции не обязательно основывать только на PDCA. Есть, как минимум две альтернативы: триады Джурана и методы Тагути. Они могут заменить в определенных обстоятельствах, а могут дополнить модель PDCA. Что касается электронных систем, которые облегчают и организуют документооборот СМК, то здесь стоит упомянуть APQP (Advanced Product Quality Planning, – ред.) и ERP (Enterprise Resource Planning, – ред.), IDEF (Integrated definition, – ред.), FMEA (Failure Mode and Effects Analisis, – ред.). Стандарт ISO 9001 не устанавливает строгую форму, в которой может быть установлен документооборот СМК, она может по-старинке быть воплощена в бумажном виде, но если использована электронная система документооборота, то применение возможностей IT-технологий будет неоценимо.
Итак, создание СМК состоит из внедрения процессного подхода и PDCA, в соответствии со стандартом ISO 9001, обучения руководства современным методам и подходам в управлении, маркетинга, разработки стратегии организации с планом, целями и учетом ресурсов, разработка и воплощение проекта преобразования организационной системы предприятия, постоянное повышение квалификации сотрудников, разработка учебных планов для них, разработка методик проектирования процессов, разработка документированных процедур и стандартов предприятия. Что-нибудь еще? Да сколько угодно. Система менеджмента качества – очень гибкий механизм, способный воспринимать новые приемы и методы и ее потенциал ни в коем случае нельзя свести только к требованиям стандарта ISO 9001.
Источники: http://www.up-pro.ru/, https://1cert.ru/
Понравилась статья? Тогда поддержите нас, поделитесь с друзьями и заглядывайте по рекламным ссылкам!
