Управление качеством представляет собой ряд мероприятий, которые носят оперативный характер и осуществляются работниками предприятия, управляющими производством продукции. Управление качеством нацелено на достижение качества продукции с помощью планирования и контроля, коммуникации, разработки и реализации мероприятий и принятия решений по улучшению качества. Менеджмент качества представляет собой управление процессами обеспечения качества и является одним из основных направлений руководства предприятием в целом, осуществляемый высшим руководством, которое обеспечивает ресурсами, в том числе — человеческими, организует работу по качеству, взаимодействует с внешней средой, определяет политику и планы в области качества и принимает стратегические и важные оперативные решения по качеству.
К выполнению указанных функций привлекаются все сотрудники предприятия, но ответственность за общее руководство качеством несёт высшее руководство.
Определение термина «качество» в рамках пилотного проекта «Управление качеством и безопасностью», реализованного в «ЛениногорскРемСервис».
Под словом «качество» или качественный товар представляется что-то дорогое, недосягаемое. Когда говорят «качественные часы», мы представляем швейцарские часы, которые стоят более 1,5 млн руб.; когда говорят «качественный автомобиль», представляем «Мерседес», который стоит не менее 10 млн руб. Мы привыкли, что за высоким уровнем качества прячется очень высокая цена.
Но может ли быть товар или услуга высокого качества по низкой цене? Что же является тем критерием качества? В первую очередь, это мнение или отзывы других. Если вспомнить ситуацию, когда мы заказываем товар на «Озоне» или в другом интернет-магазине, мы, в первую очередь, смотрим на отзывы других покупателей, при этом товар должен продаваться по оптимальной цене. И когда товар по доступной цене и имеет хороший рейтинг по отзывам, устраивает по всем параметрам, которые мы задали, – значит он качественный.
Таким образом, качественно – это необязательно дорого? Есть такое понятие «цена-срок-качество». Стороны этого треугольника прямо пропорционально увеличиваются при увеличении одного из параметров, если высокая цена, то соответственно – высокое качество и срок его изготовления и наоборот. Данный треугольник подходит для швейцарских часов и автомобиля «Мерседес», но не подходит к товарам и услугам, которые мы выбираем, к примеру, на «Озоне». Это товары и услуги, для которых мы определили доступную цену, при этом достаточно высокое качество, которое мы определяем по отзывам, и наименьшие сроки поставки. Неосознанно, но мы меняемся, видя, что те же товары на маркетплейсе можно купить за оптимальную цену, за наименьший срок, и это не уменьшает его качества, так как до нас его купили более 1000 человек и остались довольны.
Если данный пример применить к нашему сервису, возникает вопрос: можно ли улучшить качество оказания услуг ООО «ТаграС-РС» при той же себестоимости, не забывая об обеспечении безопасности наших работников?
В целях повышения качества оказания услуг при оптимальном уровне расходов с условием безопасного выполнения работ был инициирован проект «Управление качеством и безопасностью». Площадкой для реализации проекта было выбрано ООО «ЛениногорскРемСервис».
В рамках проекта была разработана и утверждена методология, где подробно описываются все этапы создания системы по управлению качеством и безопасностью, где под термином «качество» было дано следующее определение.
Качество – это соответствие услуги (продукта): законодательным требованиям; требованиям, которые предъявляются к услуге (продукту) заказчиком; требованиям, принятым внутри компании.
Система управления качеством состоит из следующих этапов:
- Определение контрольных точек в ключевых зонах качества;
- Определение параметров контрольных точек;
- Определение вида инструмента для мониторинга контрольных точек;
- Определение текущего уровня качества в ключевой зоне;
- Установление целеполагания для эффективного достижения цели;
- Формирование плана и действий для достижения цели в ключевых зонах качества.
В качестве ключевых зон качества, которые в совокупности формируют конечный результат, были определены 10 ключевых зон качества:
- Безопасность ведения работ;
- Территория производства работ;
- Персонал;
- Оборудование;
- Технология;
- Клиент (заказчик);
- Подготовительно-заключительные работы;
- Подрядные организации;
- Допуски (пропуски, разрешения) на производство работ;
- Извлеченные уроки.
Рис 1 – Целевой уровень качества
Рисунок № 1 иллюстрирует подход к пониманию того, что такое затраты на качество.
На рисунке мы видим красный график – это стоимость соответствия требованиям по качеству. Это те затраты, которые компания несет с целью обеспечить соответствие продукта требованиям по качеству. Красная линия отражает следующую зависимость: чем больше уровень качества, тем выше затраты на его обеспечение.
Синяя линия показывает те потери, которые компания имеет из-за несоответствия ее продукта требованиям по качеству. И чем больше дефектов имеет продукт, тем больше потери компании из-за несоответствия продукта требованиям по качеству.
Сумма синего и красного графиков отражает общие затраты на обеспечение качества (зеленая линия). Данный график имеет наименьшее значение в определенной точке, в которой уровень дефектности производства таков, что общие затраты на обеспечение качества минимальны.
Целевой показатель качества устанавливается в точке пересечения кривых стоимости восстановления при браке и затрат на поддержание необходимого уровня качества. В данной точке общие затраты незначительно выше оптимального уровня при малой дефектности оказываемых услуг. Целевой показатель уровня качества Q=70 %, что является средним уровнем качества при оптимальной стоимости.
КОММЕНТАРИЙ
Артем Соловьев, заместитель главного инженера – начальник отдела ПБ, ОТ и Э:
— Высокий уровень производственных показателей в наше динамичное время зависит от нескольких ключевых показателей: квалифицированные кадры, включая вовлеченность специалистов; культура безопасности; система управления качеством; эффективное управление ресурсами. Сегодня важно быть конкурентоспособными на рынке нефтесервисных услуг и соответствовать требованиям заказчика и законодательства, для этого необходим особенный подход к выполнению услуг. Новый подход по качеству и безопасности в рамках проектной деятельности реализован в ООО «ЛениногорскРемСервис», где создана система управления качеством и безопасностью, основная цель которой – это выполнение работ с заданными параметрами качества при оптимальном уровне расходов, с условием безопасного выполнения работ.
Система управления качеством и безопасностью состоит из 10 ключевых зон и 6 этапов. Основным алгоритмом работы системы управления качеством и безопасностью являются контрольные точки в ключевых зонах, которые имеют параметры и должны быть выполнены в определенный срок. Для мониторинга результата используется простая формула расчета уровня качества (Qк = (Pвып – Рн.вып) / Рплан * 100 % – отношение разности выполненных и невыполненных требований в контрольной точке / к запланированному количеству требований). Полученное значение измеряется в % и показывает результат, дает возможность скорректировать план для достижения целеполагания. На сегодня данную работу ведут инженеры по качеству и безопасности, находясь в составе экспедиций, непосредственно в буровых бригадах ООО «ЛениногорскРемСервис». Данная работа показывает положительный результат в виде снижения НПВ в среднем на 5-10 %, времени на ВМР, опасных приемов труда на 30 %. В планах тиражировать данную систему на остальные виды деятельности ООО «ТаграС-РС».
Справка:
Управление качеством в компании
В стандарте ИСО 8402 — 86 в примечании к определению термина управление качеством (quality control) рекомендовалось при ссылке на более широкое понятие добавлять определительное слово, такое, как «управление качеством на уровне компании». Об «управлении качеством в масштабах компании» (англ. company-wide quality control, CWQC) говорилось и в примечании к термину «всеобщее руководство качеством», приведённому в стандарте ИСО 8402:1994.
Такое широкое понятие включает в себя общее руководство и оперативное управление качеством и образует единый непрерывный процесс управления качеством в масштабе компании. В соответствии с этим структура и функции управления качеством в масштабе компании имеет следующий вид:
Структура и функции управления качеством в масштабе компании
Международный стандарт менеджмента качества (ISO 9001:2015) принимает ряд принципов управления, которые могут быть использованы высшим руководством для руководства своими организациями в направлении повышения производительности.
Принципы управления качеством (по ISO 9001:2015)
Методы повышения качества. Международные стандарты и программное обеспечение
Существует множество методов повышения качества. Они охватывают совершенствование продукции, совершенствование процессов и улучшение на основе персонала. В следующем списке приведены методы управления качеством и методы, которые включают и стимулируют улучшение качества:
- ISO 9004 — руководство по повышению производительности.
- ISO 9001 — сертифицированная система менеджмента качества (СМК) для организаций, которые хотят доказать свою способность последовательно предоставлять продукты и услуги, отвечающие потребностям своих клиентов и других заинтересованных сторон.
- ISO 15504-4: 2005 — информационные технологии — оценка процессов — Часть 4: Руководство по использованию для улучшения процессов и определения возможностей процессов.
- QFD — развертывание функции качества, также известное как подход «дом качества».
- Кайдзен — 改善, по-японски «перемены к лучшему»; общепринятый английский термин — постоянное совершенствование.
- Программа Zero Defect — создана японской корпорацией NEC на основе статистического управления процессами и одного из исходных данных для изобретателей Six Sigma.
- Six Sigma — 6σ, Six Sigma сочетает в себе устоявшиеся методы, такие как статистическое управление процессом, планирование экспериментов и анализ видов и последствий отказов (FMEA) в общей структуре.
- PDCA — цикл планирования, выполнения, проверки, действия для целей контроля качества. (Метод DMAIC Six Sigma (определение, измерение, анализ, улучшение, контроль) можно рассматривать как конкретную реализацию этого.)
- Круг качества — групповой (ориентированный на людей) подход к совершенствованию.
- Методы Тагути — статистически ориентированные методы, включающие надежность качества, функцию потери качества и целевые спецификации.
- Производственная система Toyota — переработана на западе в бережливое производство.
- Kansei Engineering — подход, который фокусируется на получении эмоциональных отзывов клиентов о продуктах для их улучшения.
- TQM — всеобщее управление качеством — это стратегия управления, направленная на внедрение осведомленности о качестве во все организационные процессы. Впервые была присуждена в Японии премией Деминга.
- ТРИЗ — означает «теория решения изобретательских задач»
- BPR — реинжиниринг бизнес-процессов, подход к управлению, направленный на оптимизацию рабочих процессов и процессов внутри организации.
- OQRM — Object-oriented Quality and Risk Management, модель управления качеством и рисками.
- Подходы «сверху вниз» и «снизу вверх» — подходы лидерства к изменениям.
При выборе подхода к повышению качества важно не недооценивать человеческие факторы, такие как культура. Любое улучшение (изменение) требует времени для внедрения, получения признания и стабилизации в соответствии с принятой практикой. Улучшение должно допускать паузы между внедрением новых изменений, чтобы изменение стабилизировалось и оценивалось как реальное улучшение, прежде чем будет сделано следующее улучшение (следовательно, постоянное улучшение, а не непрерывное улучшение).
Международные стандарты по управлению качеством
С выходом стандартов ИСО серии 9000, опыт комплексного подхода к управлению качеством получил логическое документальное оформление и широко распространился в мировой практике. По мере накопления опыта применения этих стандартов они дорабатывались. В 1994 году вышла вторая редакция стандартов, в 2000 году — третья, в 2008 году — четвёртая. В настоящее время для создания систем качества используются стандарты ИСО 9000:2015 (термины и определения) и ИСО 9001:2015 (требования к системе менеджмента качества). Разработаны стандарты по аудитам и сертификации систем качества, по обучению персонала и другие.
Программное обеспечение для управления качеством
Программное обеспечение для управления качеством — это категория технологий, используемых организациями для управления поставкой высококачественной продукции. Решения различаются по функциональности, однако с использованием возможностей автоматизации они обычно имеют компоненты для управления внутренними и внешними рисками, соответствия требованиям и качества процессов и продуктов. Доступны предварительно настроенные и отраслевые решения, которые, как правило, требуют интеграции с существующими приложениями ИТ-архитектуры, такими как ERP, SCM, CRM и PLM.
Рекомендуемая литература
- Международный стандарт ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» М.: Стандартинформ, 2006.
- Википедия.
Автор: Рустем Шафиков, начальник отдела ПБ, ОТ, БД и Э ООО «РСТ»
Источник: https://up-pro.ru/, https://sovman.ru/
