Современные ЕСМ-системы управления корпоративным содержанием: определения и хроника трансформаций

Картинки по запросу ECM-системаEnterprise Content Management (ECM) — управление корпоративным содержанием, управление корпоративными информационными ресурсами. Под термином ECM подразумеваются технологии, используемые для сбора, управления, накопления, хранения и доставки информации всем пользователям организации. Более широкое понятие, нежели то, что заложено в концепции СЭД. Система ECM ориентируется на работу с неструктурированной информацией в любом виде, включая офисные текстовые и табличные электронные документы, документы в формате PDF, а также рисунки, чертежи, графики, презентации, сканированные изображения, сообщения электронной почты, web-страницы, видео, аудиофайлы.

Картинки по запросу ECM-система

Flash-анимация, словом всё многообразие контента, необходимого для эффективного ведения бизнеса. Основная задача системы ECM — это поддержание полного жизненного цикла информации, от ее создания или получения извне до уничтожения, когда она теряет свою ценность.

Отличие функциональности ECM-систем от систем электронного документооборота – возможность работать не только с документами, которые сегодня являются лишь малой частью корпоративного контента, но и с любыми другими видами данных: сообщениями электронной почты, графическими изображениями, фотографиями, аудио и видео файлами, web-страницами, файловыми системами, оцифрованными материалами.

Помимо инструментов для сбора, управления, накопления, хранения и доставки информации, ECM-системы обладают средствами потоковой загрузки контента, управления web-сайтами, правами доступа, безопасного корпоративного поиска. Следует отметить, что возможности разграничения прав доступа к данным позволяют ECM-системам соответствовать одному из наиболее важных требований безопасности использования контента в госструктурах, зачастую содержащего персональную или секретную информацию.

Условно к ECM относятся системы, поддерживающие хотя бы 3 из 6 функций:

  • Управление документами (выписка/возврат, контроль версий, безопасность, группировка документов и т. д.);
  •   Ввод в систему и управление полученными образами бумажных документов;
  •   Совместная работа над общими документами и поддержка проектных работ;
  •   Управление электронным архивом, автоматизация правил и нормативов хранения, гарантирование соответствия записей законодательству и регулирующим правилам;
  •   Workflow для поддержки бизнес-процессов, маршрутизации контента, назначения рабочих задач и состояний, трассировка маршрутов и контроль исполнения;
  •   Автоматизации публикаций, управление динамическим контентом (например, WEB или интранет) и взаимодействием пользователей для этих задач.

Таким образом, ECM-система интегрирует все контентно- и процессно-ориентированные технологии внутри предприятия, обеспечивает единую инфраструктуру для управления документооборотом, минимизирует необходимость развертывания и поддержки множества технологий для реализации различных бизнес-задач. Такой инфраструктурный подход делает корпоративное содержимое доступным для практически всех бизнес-приложений организации. Однако, в ряде случаев ECM-система может не иметь решающих преимуществ в использовании перед «чистым» электронным архивом или workflow системой. Выбор СЭД должен определяться стоящими перед организацией задачами, ее структурой, готовностью ИТ-решений и многими другими факторами.

Чем СЭД отличается от ECM

Основная единица, с которой работает СЭД, – это документ, у которого есть реквизитная и информационная (текст, картинка, в том числе отсканированный документ, файл мультимедиа и пр.) части. СЭД обязательно включает модуль автоматизации работы канцелярии в соответствии с особенностями российского делопроизводства (имеется в виду работа с входящими, исходящими, организационно-распорядительными и внутренними документами). В СЭД могут входить модули автоматизации работы с договорами, обращениями граждан, модуль автоматизации работы секретариата при подготовке и проведении совещаний и т. д.

ECM тоже работает с документами, но при этом цели управления документами иные и соответственно – иной состав модулей. Цель ECM-систем заключается в обеспечении единого информационного пространства организации, непротиворечивости информации в разных документах, обеспечении получения каждым пользователем всей необходимой информации в удобном виде.

Как правило, ECM включает модули:

  • управление документами (экспорт/импорт, безопасность и службы библиотек для деловых документов);
  • управление образами документов (сканирование бумажных документов, распознавание текста и реквизитов);
  • управление записями (долгосрочное архивирование, автоматизация политик хранения и соответствия нормам регулирующих органов, обеспечение соответствия законодательным и отраслевым нормам);
  • управление потоками работ (или workl ow, т. е. поддержка бизнес-процессов, передача документов и другого контента по заранее разработанным маршрутам, назначение рабочих задач, создание журналов хода выполнения бизнес-процессов);
  • управление web-контентом (содержанием корпоративного сайта или портала), взаимодействием пользователей;
  • управление медиаконтентом (управление графическими, видео- и аудиофайлами, различными маркетинговыми материалами и др.);
  • управление знаниями (поддержка систем для накопления и доставки информации, необходимой для принятия решений);
  • управление коллективным взаимодействием пользователей при подготовке и использовании документов (поддержка совместной работы пользователей и поддержка проектных команд).

Официальное определение ECM-систем звучит так: стратегическая инфраструктура и техническая архитектура для поддержки единого жизненного цикла неструктурированной информации (контента) различных типов и форматов.

Некоторая путаница между понятиями ECM м СЭД происходит потому, что СЭД помимо модулей автоматизации работы канцелярии может включать и средства ECM, например поддержку портала и совместную подготовку документов. Тогда можно говорить о расширении функциональности СЭД до ECM. Но следует помнить: в исключительно ECM-системах модуля автоматизации работы канцелярии нет, а это наиболее востребованный среди российских служб ДОУ модуль (хотя такой модуль можно сделать под заказ).

Что потребует управление документами в соответствии с концепцией ECM?

Базовое понятие ECM-системы – управление документами (document management), что подразумевает управление жизненным циклом документа от его создания до передачи исполненного документа на хранение или уничтожение. При этом управление жизненным циклом применимо для любого информационного объекта.

Для работы с информационными объектами создаются библиотеки, которые могут различаться назначением хранящихся в них документов, например библиотеки финансовобухгалтерских документов, библиотеки конструкторской документации, клиентских досье и т. д. Для классификации таких документов используется более сложная система хранения, нежели привычная российским службам ДОУ номенклатура Но составление структуры хранения все равно будет ложиться на плечи сотрудников службы ДОУ, поэтому им нужно осваивать основы теории классификации.

Сотрудники служб ДОУ должны будут определить права доступа к документам (например, на чтение без права редактирования, на редактирование без права на уничтожение, на редактирование с правом удаления и пр.).

Картинки по запросу ECM-система

Сотрудникам служб ДОУ предстоит освоить основы информационной безопасности, разобраться в сущности электронно-цифровой подписи (ЭЦП), правилах ее применения, понять, в каких случаях необходимо ее использовать, а в каких – можно обойтись без нее.

Что потребует управление образами документов?

Современные ECM-системы позволяют не только сканировать документы, но и распознавать их, автоматически заполняя поля регистрационной карточки. От делопроизводителя в таком случае потребуется только подтверждение правильности автоматически сформированных реквизитов. Для работы с этими модулями необходимо понимать, что такое форматы отсканированных документов и чем они различаются.

Что потребует управление записями?

Законодательство в области работы с электронными документами, предназначенными для длительного хранения, сейчас меняется очень быстро. Вполне возможно, что очень скоро в архивы нужно будет сдавать не бумажные документы длительного хранения, переплетенные в картонные папки, а их электронные образы, заверенные ЭЦП, – может быть, на мобильном носителе, а может быть – и по Интернету. Нужно внимательно следить за законодательством в этой области – готовятся нормативные документы, которые будут предписывать, какие именно виды документов должны создаваться, использоваться и храниться только в электронном виде.

Что потребует управление потоками работ?

Как мы уже писали, в ECM-системы входит модуль управления потоками работ (workflow) – специальный механизм, заставляющий документы двигаться по заранее разработанному маршруту.

Задается список согласующих и назначается руководитель, который должен будет подписать документ после успешного согласования. Каждый участник согласования получает доступ к электронному документу. Если все участники поставили визу «Согласовано», система отправляет документ тому сотруднику, который указан ответственным за подписание.

Workflow позволяет строить сложные маршруты, учитывать различные варианты поведения, например Workflow-сервисы можно настроить таким образом, чтобы инициатор согласования получал уведомления после каждого этапа согласования.

Для освоения этого очень полезного механизма необходимо понимать методы процессного подхода к управлению компанией (при котором управление компанией рассматривается как совокупность непрерывных и взаимосвязанных процессов, нацеленных на достижение результата, ради которого была образована организация), понимать схемы бизнес-процессов. Для создания схем процессов (а они определяют, как будут двигаться документы в системе) используются различные наборы условных обозначений, которые называются нотациями, поэтому специалистам служб ДОУ следует освоить принципы создания нотаций.

Что потребует управление информацией на Web-сайтах?

Модуль управления web-контентом служит своего рода передатчиком, который извлекает информацию из внутренних хранилищ (например, из репозиториев, систем управления документами) и делает ее доступной внешним посетителям сайта, корпоративного портала или электронного магазина. Для работы с таким модулем потребуется освоить навыки работы с Интернетом и базовые понятия о том, как формируется содержание сайтов.

Главная роль службы ДОУ при организации работы с этим модулем – разработка такого порядка работы, чтобы содержание информационных порталов всегда отражало самую свежую информацию, чтобы не возникало противоречий между информацией, помещенной на сайте, и действующими документами.

Портал обеспечивает представление самой актуальной информации, единую рабочую среду, а также разграничение доступа к информации (на сайте можно сделать закрытые зоны, для доступа на которые необходим пароль: для постоянных клиентов, для партнеров, для СМИ и пр.) и единую политику безопасности.

Что требуется для системы совместной работы?

Модуль совместной работы (collaboration) необходим тем организациям, деятельность которых представляет или включает творческие процессы, которые трудно поддаются формализации, где требуется поддержать работу распределенных команд и рабочих групп. В этом случает ЕСМ зачастую выходит за рамки одной организации и вовлекает в свою орбиту внешних консультантов, партнеров, поставщиков и клиентов компании. Сегодня в составе ЕСМ-решения обязательно присутствует компонента, обеспечивающая групповую работу. Для работы с этим модулем необходимо освоить основы организации проектной работы (т. е. организации работы в рамках того или иного проекта).

Что потребуется для управления знаниями?

Документы нужны не только для обеспечения текущей деятельности. В них концентрируется то, что называют интеллектуальным активом компании. Это могут быть, например, документы, описывающие лучшие разработки, или полезные публикации, а также учебные курсы и пр. Важным может быть ход проекта, история взаимоотношений с клиентом или поставщиком – вся эта информация может вновь стать актуальной и полезной через несколько лет.

Правильно организованная работа с документами (хранение, возможность доступа и пр.) позволяет многократно использовать эти информационные активы, экономить время сотрудников при разработке новых проектов. Для этого нужно хорошо понимать особенности производственной деятельности своей организации и продумать способы отбора и хранения документов, отражающих накопленные знания.

Сервисы интеграции систем

Некоторые аналитики включают в ECM-системы технические средства обмена данными с другими информационными системами. Такой обмен требуется очень часто. Например, при работе с договорами обычно подготовку и согласование текста договора проводят в ECM-системе, а потом основные данные договоров передают в финансово-бухгалтерские или ERP-системы (системы управления ресурсами). Интеграция – реальная возможность достичь такого состояния управления информацией, когда данные в одной системе соответствуют данным во всех остальных, а это – необходимое условие качественного управления. Сотрудникам служб ДОУ следует учесть потребность компании в интеграции систем и в связи с этим определить необходимость наличия и пути использования сервиса интеграции.

Необходимость разработки стратегии управления информацией

Кто должен определить, какие именно модули ECM-системы нужно использовать, чтобы решить задачи, поставленные перед вашей организацией современной эпохой информационных технологий? Решение лежит на стыке сфер деятельности многих подразделений, включая службы ДОУ и ИТ. Как показывает практика, для согласованной работы и соблюдения баланса интересов лучше разработать документ, в котором будут рассмотрены методы достижения всех целей концепции ECM, необходимые для этого технические средства и организационные мероприятия. Служба ДОУ должна стать инициатором создания такого документа и его главным идеологом. В соответствии с задачами управления контентом, сформулированными службой ДОУ, ИТ-службы должны изыскать необходимые технические средства.

Что такое ECM 2.0 и ECM 3.0

Развитие ECM-систем шло и продолжает идти параллельно эволюции Интернета: ECM-системы имели одни задачи в эпоху Web 1.0, к ним добавились новые в эпоху Web 2.0, и очередные новые теперь – когда на пороге Web 3.0.

Рис. 1. Три категории потребностей бизнеса в ECM и три этапа развития Интернета

Чтобы разобраться в арсенале технологических тенденций ECM, воспользуемся понятийным аппаратом OpenText – компании, которая имеет 18% мирового рынка ECM и является мировым лидером среди независимых вендоров ECM. В основе идеологии OpenText – триединство людей, процессов и контента, которые ECM объединяет для повышения эффективности бизнеса. Соответственно OpenText группирует технологии ECM в три категории, которые обеспечивают соответствующие потребности бизнеса: управление «вовлеченностью» в (Engagement); управление жизненным циклом контента (Lifecycle), и управление бизнес- процессами (Transaction).

На этапе Web 1.0 веб-сайты представляли собой по сути цифровые версии газет и корпоративных брошюр. Ограничения браузеров, небольшие скорости создавали ограничения для приложений. На этом этапе развития Интернета в фокусе внимания заказчиков и разработчиков ECM был прежде всего контент и задачи по обеспечению его жизненного цикла – архивирование, поиск, доступ и т.д. Параллельно стали решаться и смежные задачи: как управлять процессами работы с документами – согласованиями организационно-распорядительной и финансово-распорядительной документации, как управлять процессами совместной работы с документами в рабочих группах.

Спустя десятилетие пришли технологии Web 2.0, которые превратили Web в социальную платформу с приложениями, обеспечивающими интерактивность, мгновенный обмен информацией и сотрудничество. Возникли новые технологии сотрудничества, такие как блоги и wikis, их популярность стала быстро расти, и компаниям пришлось задуматься о том, как сотрудники получают контент за пределами firewall’а. Если в эпоху Web 1.0 технологии защищали контент и приложения внутри firewall’а, то для Web 2.0 вопросы информационной безопасности вышли на первый план. На этом этапе уже имевшиеся к тому времени технологии получили дальнейшее развитие с учетом потребностей управления не просто контентом, а контентом в огромных объемах, растущих чудовищными темпами; управления транзакциями не просто между несколькими людьми внутри подразделения, а транзакциями в сетях с большим количеством контрагентов за пределами единичного департамента единичной компании; управления коммуникацией с использованием социальных сетей и мультимедиа.

Рис. 2. Использование социальных медиа в компаниях разных отраслей Источник: OpenText. Managing Content in the Cloud: Enterprise Content Management 2.0
Сейчас на этапе становления находятся технологии Web 3.0.

Речь идет о семантических технологиях, которые обеспечат интеллектуальность информации и ее доступность с разных мобильных устройств.Web превратится в систему искусственного интеллекта, который способен делать сложные сопоставления контекстов и на этой основе выдавать пользователю информацию с высокой степенью персонализации и релевантности. Важнейшей технологией этой эпохи станет интерфейс для мобильных пользователей, способный обеспечивать любую информацию в любом месте в любое время. Благодаря мобильным средствам сотрудничества человек может работать в любом месте. Менеджер по продажам – типичный пример мобильного работника, ему нужно быть на связи с разными людьми и иметь доступ к необходимой корпоративной информации постоянно. ECM-технологии это обеспечивают. Представьте виртуальное совещание. Мобильный работник может «войти» в переговорную, присоединиться, пригласить других, вместе с остальными посмотреть видеоматериалы, вместе с остальными принять участие в редактировании документа в реальном времени.

ECM 2.0 как пособие по трансформации бизнеса: конкретные решения для конкретных бизнес-задач

Можно этому сопротивляться, говорить, что у нас этого еще сто лет не будет – но это как закрыть глаза и заявить, что вокруг темно. В мире это уже не фантастика – ECM как платформа, которая вбирает в себя весь разноформатный (в том числе мультимедийный и социальный) контент предприятия, а также весь контент делового общения и транзакций сотрудников с внешним миром, структурирует и обеспечивает каждому сотруднику контентом его бизнес-процессы, и при этом помещается на ладони пользователя.

В мире много примеров внедрений, которые с помощью технологий ECM 2.0 изменили бизнес: не просто создали единое информационное пространство предприятия, новые отзывчивые отношения в цепи поставок или с клиентами, а изменили корпоративную культуру. Эти примеры далеко не единичны, и они показывают, что сегодня любая крупная компания находится в точке выбора: игнорировать происходящие в мировой бизнес-среде изменения или принять их.

Что же принесла в ECM эпоха Web 2.0? Вот некоторые примеры из книги OpenText об ECM 2.0.

ECM 2.0 стала актуальна для крупных СМИ. Например, новостной портал национального масштаба, имеющий крупнейшую сеть корпунктов по всей стране, решил улучшить пользовательский опыт при использовании рубрики архивов и сделать площадку более привлекательной для рекламодателей. Для этого нужно было сделать миллионы материалов доступными для навигации, классических средств было недостаточно – требовалась мощная поисковая машина. Был реализован семантический поиск по сайту – интуитивно понятный и релевантный, и пользователи получили возможность легкой навигации по текущим и архивным материалам. Поскольку поиск связывает в бандлы текущие и архивные материалы, в результате получаются поисковые выдачи высокой релевантности, с историей вопроса до 25 лет. Побочным эффектом внедрения стало повышение посещаемости сайта и его позиций в поисковиках. Другой пример: ECM 2.0 помогает в организации деловых мероприятий. История успеха сайта Canada 3.0 – интересный пример для компаний-владельцев отраслевых порталов. Canada 3.0 был создан как ресурс одноименной конференции, которая проводится в Канаде ежегодно с 2008 года, собирая многочисленных разработчиков и других игроков рынка цифровых медиа. Сайт действует в периоды между конференциями, выполняя функцию площадки для жизни сообщества, платформы для постоянного диалога, которая использует централизованное хранилище для сбора и обмена информацией, блоги, форумы, Twitter. Особенность этого ресурса – широкое использование пользовательского контента (user-generated content).

ECM 2.0 работает в хостинговом бизнесе: крупный хостинг-провайдер использует ECM для управления документами и знаниями, что обеспечивает компании работу в соответствии с регламентами. В бизнесе коммерческих датацентров требование compliance – приоритетно, поскольку основой хостингового бизнеса является Соглашение об Уровне Услуг (SLA), и в случаях отклонений возможны разбирательства с несением соответствующей ответственности. Кроме того, компания как владелец коммерческого датацентра имеет множество клиентов, от качества общения с которыми в огромной мере зависит ее конкурентоспособность, поэтому ECM для нее – лучшее средство общения с клиентами и сотрудничества в цепи работы с их заявками. ECM 2.0 находит широкое применение в государственном управлении. Так, местная администрация ставит себе задачу снизить объем бумажной документации и повысить качество информирования населения и организаций. ECM – это решение, которое кардинально меняет качество работы с населением. Еще пример: государственное ведомство – регулятор деятельности финансовых организаций автоматизирует с помощью ECM рутинные операции, высвобождая потенциал сотрудников для решения более сложных и важных задач. При этом важным является централизованное хранилище неструктурированной информации, workflow, площадки для сотрудничества рабочих групп. Центр готовности к чрезвычайным ситуациям при Глобальной Сети Информации в области здравоохранения реализовал систему многоязычного текстового поиска по источникам информации во всем мире. Центр осуществляет прогнозирование возможных угроз человеческим жизням – природных и техногенных, таких как пожары в Калифорнии, вспышки чумы в Африке, утечки ядерных отходов и т.д. Трижды в день команда Центра выпускает восемь видов прогнозов на основе поиска в Интернете и рейтингов релевантности. Для подготовки к Олимпийским играм государственное ведомство реализовало ECM для обеспечения надежной и безопасной работы с документами и для сотрудничества участников процесса подготовки. К документам был обеспечен удобный доступ, в том числе мобильный. Система работает с документами, поступающими с факсов, по электронной почте, на бумаге. Одно из главных достоинств, по мнению Заказчика, – гарантия сохранности информации.

В страховой отрасли с помощью инструментов ECM компания переходит на электронный трейдинг с партнерами по всему миру. Интегрированное управление бизнес-процессами дает ей стратегический выигрыш в долгосрочной перспективе, а также сокращает время на решение администативных задач в области андеррайтинга и управления заявками.

Коммунальное предприятие – энергетическая компания совершенствует свои бизнес-процессы, улучшает прозрачность операций с помощью ECM. Для нее так же актуальны вопросы соответствия государственным регламентам, проблема хранения контента в соответствии с определенными сроками.

Коммунальное предприятие, обеспечивающее водой город, обрабатывало в год 1, 35 млн бумажных документов. С выходом нового законодательного акта коммунальному предприятию было вменено в обязанность провести в ближайшие годы масштабную программу улучшения деятельности, сопровождая каждое действие тщательным документированием. С внедрением ECM семь офисов, насчитывающие 1 400 сотрудников, повысили эффективность своей работы с помощью системы управления жизненным циклом контента, получив автоматизацию 200 бизнес-процессов и выстроив их в единую систему. ECM 2.0 успешно работает и в транспортной отрасли. Крупный международный аэропорт отправлял и получал ежемесячно сотни факсов в рамках сотрудничества с вендорами и государственными организациями. Бумажный оборот факсов не позволял быстро реагировать на них и не обеспечивал необходимой конфиденциальности. В аэропорту работали 50 факсов, которым постоянно требовались сервис и расходные материалы. С внедрением ECM сотрудники аэропорта работают с факсами не отходя от своих компьютеров, а также с использование мобильных устройств.

Агентство маркетинговых и PR-исследований с помощью инструментов ECM 2.0 анализирует информационное поле и присваивает количественные метрики показателям восприятия брендов, репутации и рисков политических лидеров, чтобы дать клиентам рекомендации по поводу их коммуникаций. Эта услуга пользуется популярностью среди компаний Fortune 500, поскольку по индикаторам восприятия рынком они могут совершенствовать свою деятельность. Крупнейшая обувная розничная сеть имеет специальное подразделение, которое выполняет строительные проекты, обеспечивая территориальную экспансию и играя важную роль в стратегии роста и развития компании. Внедрение архивного ECM-решения обеспечило компании хранение и удобное дальнейшее использование всех материалов, связанных с проектированием и строительством. Часть сохраняемых в архиве компании документов – электронные письма, хранение которых требуется регламентами. Решение интегрировано с ERP и доступно из разных региональных отделений.

Картинки по запросу ECM-система

Крупный производитель лакокрасочной продукции, работающий на рынке материалов для ремонта, с помощью системы управления веб-контентом в рамках ECM изменил свое присутствие в Интернете со статичного сайта до сайта, дающего покупателям эффект телеприсутствия на демо-площадках. Посетители сайта имеют целый ряд инструментов? Которые помогают им выбрать нужную продукцию и провести тест-драйв красок. Есть Виртуальный Центр Цвета, есть Галерея Вдохновения с широкоформатным изображением, есть онлайн Тетрадь, где пользователи могут хранить свои работы по проектированию дизайна своего жилья и выбору цветовой гаммы. Управление веб-контентом дает широкие возможности для использования мультимедиа, инструментов интерактивности и в то же время для простоты использования ресурса.

В автомобилестроительной отрасли Mercedes-Benz использует систему управления веб-контентом на ECM-платформе для поддержания целостности бренда на более чем 500 сайтах в США, из которых 350 принадлежат дилерам. Такие постоянно используемые материалы, как изображения моделей, спецификации, информация о запчастях и сервисе, промо-материалы, хранятся централизованно и доступны владельцам разных сайтов. Сайт поддерживает цифровые мультимедийные форматы – видео, звук, фотографию, чтобы привлекать пользователей, воздействуя на разные каналы восприятия. Система согласований и workflow обеспечивает целостность брендинга в передаче как образов, так и текстов, с системой работают более 100 участников. Без ECM в масштабах всей компании целостность маркетинга и брендинга обеспечить было бы невозможно.

Крупная гостиничная сеть стремится к предоставлению услуг высокого качества и к поддержанию их одинаково высокого уровня по всей сети. Над этим работают сотни сотрудников сети, которых необходимо вовлечь в выполнение единой миссии компании. Это особенно непросто в ситуации, когда гостиницы находятся в разных странах, в разной языковой и культурной среде. Компания внедряет интранет-решение на ECM-платформе, которое позволило компании перейти от лоскутной автоматизации к целостному решению для единого сообщества. Через простой интерфейс сотрудники имеют доступ ко всей необходимой корпоративной информации о политике, процедурах, лучших практиках и т.д. через безопасное соединение с браузером с любого компьютера. На портале обеспечивается сотрудничество рабочих групп и проектных команд, что позволяет сократить сроки выполнения задач. Крупное туристическое агентство привлекает клиентов главным образом через Интернет с помощью ECM 2.0, широко используя блоги для привлечения и затем удержания клиентов. Каждый клиент агентства может создать на сайте свой блог, чтобы держать в курсе своего путешествия друзей и знакомых, делясь с ними цифровыми фотографиями и видео. Фанаты могут создавать сообщества, обмениваться опытом, давать рекомендации. Благодаря системе тэгов легко вести поиск по этому пользовательскому контенту. За короткое время после запуска ресурса на нем появились сотни блогов, которые привлекают на сайт множество посетителей. Благодаря связанности информации владельцев ресурса о предлагаемых туристических продуктах с пользовательским контентом и рекомендациями продажи компании значительно повысились. Благодаря онлайн-ресурсу компания остается сильным игроком в высококонкурентной среде.

В заключение хочется добавить, что перечисленные примеры наверняка найдут отклик у российского бизнеса. Если говорить о том, готов ли российский рынок к ECM 2.0, можно ставить вопрос либо на языке CIO, либо на языке CEO. Сердцу айтишника ближе разговор в терминах технологий – нужны ли нашим компаниям технологии сотрудничества, мультимедиа, продвинутые технологии поиска, социальных медиа и т.д.), – но тогда ответ будет скорее отрицательным. А руководителю ближе терминология бизнес-потребностей – повышение в разы количества потребителей, конкурентное преимущество, оперативность работы с обращениями клиентов, целостность бренда и т.д., – и тогда в ответ на вопрос, нужны ли российскому бизнесу решения на базе ECM 2.0, может возникнуть интересный и очень предметный разговор.

Определения Gartner

2016: “ECM в отставку”

Gartner объявил в 2016 году, что он «отправляет в отставку» термин «ECM» из-за кумулятивного воздействия трех ключевых факторов:

  • облачные, социальные, мобильные, аналитические и цифровые бизнес-системы навсегда изменили ECM;
  • SharePoint, Office 365 и G Suite и SaaS сделали управление контентом доступным для всех;
  • Dropbox, Box и другие изменили ожидания в отношении управления контентом.

Gartner: «К 2020 году приложения для контент-сервисов заменят традиционные ECM в 25% крупных предприятий».

Новые требования к управлению контентом:

  • Cloud-first. Быстрое развертывание, эластичность, доступность из любого места, постоянное обновление.
  • Intelligent Capture. Способность стандартизировать разрозненные входные потоки и напрямую связывать их с основными бизнес-процессами.
  • Потребительский пользовательский опыт. Принятие решений с помощью простых, понятных пользовательских интерфейсов, самостоятельной регистрации и простого администрирования я мгновенным предоставлением подписки.
  • Независимость от репозитория. Способность работать самостоятельно или с существующими хранилищами для исключения миграции и защиты инвестиций в ECM. В конечном счете все сводится к эффективному управлению метаданными.
  • Интегрированные инструменты совместной работы. Включение инструментов коллективной работы в общую стратегию контента.
  • Автоматизированное управление (governance). Исключить как можно больше человеческого элемента из управления, применяя семантические и автоклассификационные технологии.
  • Открытые сервисы контента. Возможность легко связывать приложения и платформы контентных активов с низким объемом кодирования или вовсе без кода и как с SaaS, так и с on-premise.
  • Автоматическая классификация и аналитика. Возможность заполнить метаданные там, где их нет, и использовать эти данные, чтобы обеспечить контекст для неструктурированного контента, чтобы было меньше искать и больше находить, делать меньше ручной работы и меньше заниматься ручной классификацией.
  • Переход на контент-сервисы означает, что ECM отойдет на задний план.
  • Фокус смещается на приложения, использующие контент-сервисы для конкретных бизнес-целей.
  • Также происходит переход к интеграции контент-сервисов в существующие приложения – наконец-то, предоставляя обещанные преимущества ECM без проблем адаптации пользователей – за что мы так долго боролись.

2012: Магический квадрант Enterprise Content Management, ECM

Компания Gartner опубликовала осенью 2012 года «Магический квадрант» для программных систем управления контентом предприятий (Enterprise Content Management, ECM).

Аналитики отметили продолжение роста рынка платформ ECM – объем продаж этого ПО в мире поднялся на 11,1% в 2011 году и достиг 4,3 млрд долл. В Gartner считают, что многие предприятия уже не ограничиваются базовыми функциями платформ ECM, такими как защищенное хранение файлов в упорядоченных библиотеках, и начинают с их помощью решать более серьезные бизнес-задачи. Это приводит к трансформации ECM в среду, объединяющую приложения, которые удовлетворяют различным потребностям бизнеса. Такие приложения в Gartner называют композитными контентными приложениями (Composite Content Applications, CCA) и считают, что необходимость в самых разных типах CCA является одним из ключевых факторов дальнейшего роста рынка ECM.

Анатитики отмечают, что в ответ на тенденции рынка все больше поставщиков платформ ECM начинают предлагать облегченные облачные среды. Тем самым они стремятся также удержать своих клиентов от использования облачных файловых сервисов, которые обеспечивают лишь малую часть возможностей полнофункциональной ECM. Среди таких вендоров Gartner называет EMC, купившую компанию Syncplicity, Oracle с ее продуктом Social Network и OpenText, недавно выпустившую решение Tempo. По мнению аналитиков, эти решения привлекут к ECM новое поколение пользователей, привыкших совместно работать с файлами с мобильных устройств, и это будет еще одним стимулом развития рынка. По прогнозам Gartner, поддержка мобильности в ближайшие годы может стать обязательной функцией платформ ECM, которые будут уходить все дальше от своего традиционного облика сред для бэк-офиса.

К лидерам рынка ECM аналитики Gartner отнесли компании IBM, Microsoft, Oracle, EMC, OpenText и Hyland Software.

2007-2010

Активная фаза формирования ECM-рынка с точки зрения распределения сил на нем прошла в 2007—2008 гг. в результате массовой закупки платформенными вендорами ведущих специализированных разработчиков и выхода в лидирующую группу корпорации Microsoft с ее SharePoint. Если посмотреть формально на последовательность ECM-квадрантов Gartner, то можно увидеть, что в целом ситуация в плане расстановки сил изменилась не очень сильно. Но на самом деле относительная неизменность позиций не отражает реальную динамику развития этого рынка и происходящих на нем процессов.

А динамика есть, и она была отчетливо видна в условиях недавнего экономического кризиса. Именно с этого аспекта начинает свой очередной ежегодный отчет по теме ECM компания Gartner: в то время как многие ИТ-направления испытывали очевидные трудности и даже демонстрировали спад, мировые продажи ECM-продуктов выросли в 2009 и 2010 гг. соответственно на 5,1% и 7,6%, их объем в 2010 г. составил 3,9 млрд. долл. И прогнозируется, что темпы роста в ближайшие годы будут еще выше — говорится о ежегодных 11,4% до 2015 г. Эксперты объясняют это достаточно просто: ECM — это как раз то направление ИТ, которое сейчас обеспечивает повышение эффективности работы организаций, улучшая бизнес-процессы и качество используемых данных, помогая строить новые схемы взаимодействия внутри компаний, а также с заказчиками и партнерами.

Проведенный в рамках исследования Gartner опрос заказчиков показал, что использование ими ECM-средств связано с решением следующих деловых задач.

Повышение эффективности за счет повышения качества принимаемых решений при более полном использовании имеющейся в организации информации. Здесь решающая роль отводится разнообразным средствам управления знаниями и поддержки групповой работы, в том числе с ориентацией на проектные модели организации деятельности. ECM-средства играют также большую роль для улучшения работы с внешними клиентами.

Снижение операционных затрат во многом в результате перехода на электронные методы управления документами и информационного взаимодействия с клиентами. В отношениях с внешними миром улучшения достигаются в значительной степени путем перехода от традиционных методов почтового взаимодействия к применению оптимизированных Web-каналов. Снижение затрат обеспечивается также за счет консолидации разных хранилищ контента.

Оптимизация бизнес-процессов, как и раньше, выполняется во многом с помощью средств работы с образами документов и новых методов управления документами. Сейчас важную роль играет переход к использованию транзакционных типов документов и соответствующих инструментов.

Обеспечение соответствия нормативным требованиям в отношении архивного хранения и проведения электронных расследований сейчас представляет собой один из ключевых аспектов применения ECM-средств. Gartner говорит о наличии нескольких уровней поддержки этих задач, начиная от интеграции с офисными приложениями Microsoft и заканчивая использованием автоматической категоризации записей (records).

Получение и удержание клиентов — это одна из главных задач почти любой коммерческой организации. Здесь решающая роль отводится средствам управления Web-контентом (WCM), в которых особую значимость имеют сегодня инструменты интерактивного взаимодействия, в том числе с использованием методов, применяемых в социальных сетях.

ECM вчера, сегодня и завтра

Хотя сам термин ECM появился лишь в 1990-х, история этого направления, по мнению Gartner, началась раньше, примерно 30 лет назад, когда организации стали использовать компьютерные сети и сканеры, что позволило также создавать первые приложения, нацеленные на обработку образов документов. Среди основных исторических вех развития данного направления Gartner выделяет появление в середине1990-х первых интегрированных пакетов IBM, переход к широкому применению Web в начале 2000-х, а также выход на этот рынок в середине 2000-х Microsoft с ее SharePoint. Разумеется, важным этапом развития рынка стала его консолидация в результате приобретения крупными вендорами ряда ведущих специализированных разработчиков.

Говоря об изменениях в расстановке сил, Gartner, как и ранее, отмечает, что прямое сравнение ее квадрантов за несколько лет является не очень правильным, в том числе потому, что за эти годы происходила определенная коррекция методики исследования. Тем не менее мы приводим тут эти графики за последние пять лет, поскольку они все же позволяют увидеть динамику процесса развития конкурентной ситуации.

Картинки по запросу ECM-система

Еще в 2008 г. сформировалась пятерка лидеров в составе четырех мультивендоров (EMC, IBM, Microsoft, Oracle) и одного `истинного` ECM-поставщика — Open Text. Отметим, что тогда аналитики активно обсуждали вопрос, сможет ли OpenText удержаться в этой группе и не будет ли куплена кем-то из `больших` ИТ-игроков (в первую очередь среди кандидатов называлась SAP, хотя не исключалась и HP). Однако еще два года назад стало понятно, что Open Text и удержалась, и сохранила самостоятельность, сделав ставку на отраслевое сотрудничество, прежде всего с SAP. При этом стоит сказать, что сама SAP, несколько лет присутствуя в магическом квадранте Gartner, в 2010-м исчезла с графика. Как и HP, появившаяся один раз в исследовании 2009 г.

Конечно, количественные оценки показателей бизнеса, используемые для расположения участников `соревнования` на графике, являются довольно приближенными, но все же отметим, что в 2011 г. в большой пятерке происходили видимые изменения: вперед ушла тройка IBM, Microsoft и Oracle.

По данным Gartner, на четыре мультивендора, как и в 2010-м году, приходится примерно половина объема ECM-продаж, однако этот совсем не означает, что данный рынок находится в их руках. Именно в сфере ECM находят широкое применение технологические инновации и новые бизнес-модели, которые активно используют не только большие разработчики, но и компании малого и среднего бизнеса, опережающие в гибкости гигантские корпорации. Говоря об этом, Gartner выделяет четыре ключевые области, которые сейчас определяют развития рынка в целом.

Облака. Развертывание ECM в публичных облаках позволяет предприятиям повысить гибкость в реализации своих новых инициативы в области контента, существенно снизив при этом капитальные затраты на реализацию проектов (приобретение серверов, лицензий на ПО, оплата услуг системных интеграторов). Переход на сервисную модель взаимодействия с оплатой реально потребляемых ресурсов (по числу пользователей, в зависимости от объемов хранимых документов) позволяет снизить размеры развертываемых систем. Тем более что для многих случаев вполне подходит применение файловых серверов, когда никакой кастомизации и интеграции просто не требуется.

Мобильность. Отвечая явному требованию рынка в отношении обеспечения повсеместного доступа и широкого использования смартфонов и планшетов, ECM-системы предлагают сейчас богатый спектр поддерживаемых клиентских устройств, переходя в эру `пост-ПК`. В дополнение в простому мобильному доступу к хранилищам документов многие вендоры разрабатывают специальные интерфейсы, обеспечивающие интеграцию мобильных пользователей в деловые процессы. При этом широко задействуется фото- и видеофункционал устройств, например, для сканирования объектов или ввода штрихкодов.

Аналитика. Аналитическая обработка контента включает сегодня целое семейство технологий, помогающих потребителям получать ответы на интересующие их вопросы. В качестве контента тут чаще всего используются тексты всех видов (традиционные документы, блоги, новостные сайты, дискуссии в социальных сетях и пр.), но активно применяются также аудио-, фото- и видеоданные. Переводя все больше своего контента под управление ECM-средств, компании хотят получать больше отдачи от информации для решения своих деловых задач.

Контент больших размеров. Перевод в ведение ECM-cистем аудио- и видеоинформации поставил перед предприятиями проблему оптимизации усилий по хранению и управлению большими информационными массивами. Это заставляет их, с одной стороны, использовать более изощренные средства архивирования и хранения, а с другой — шире применять услуги аутсорсинга.

Составные части и `четыре мира` ECM

Само название ECM ввела в обиход в 2000 г. компания Gartner. Нужно напомнить, что термин ECM она трактует в двух связанных, но все же разных понятиях: как общую стратегию работы с различного рода корпоративным контентом и как набор программных продуктов для управления полным жизненным циклом такого контента.

В целом структуризация ECM-рынка также остается примерно той же, что и 10 лет назад, хотя все же происходят внутренние изменения, связанные с появлением новых технологий и бизнес-моделей. В последние годы Garnter выделяет следующие базовые направления ECM: управление документами, управление веб-контентом (WCM), управление записями (Records management), управление образами документов, управление социальным контентом, управление потоками работ и управление деловыми процессами, а также расширенные ECM-функции.

В то же время для систематизации представления о спектре предложений Gartner предлагает сейчас выделять четыре наиболее динамично развивающиеся группы программных решений — `четыре мира (four worlds) ECM`: для управления транзакционным контентом, для управления социальным контентом, для оптимизации онлайновых каналов, для управления `контентом как инфраструктурой`. Эта классификация отличается от классического варианта категоризации ECM тем. что ориентируется на решение некоторых комплексных задач. При этом Gartner отмечает, что мало кто из вендоров предлагает лидирующие средства во всех четырех направлениях.

Современный ECM: хроники трансформации

Рынок ECM перерастает себя. Выходя за рамки СЭД, он теснит соседние ИТ-отрасли и строит военные союзы с узкоспециализированными решениями. Заказчики ждут от систем возможностей тонкой настройки, интеллектуальных функций и быстрого развертывания. Они устали от систем ЭДО прошлого поколения. Чем отвечают разработчики ECM-решений?

Экспертная аналитика сегментов рынка ИТ обычно ориентирована на «взгляд снаружи», на внешний поиск зависимостей и аналогий. Более редким и ценным является «взгляд изнутри», картина мира непосредственных участников рынка, своими действиями создающих реальность. В этой статье мы расскажем о настоящем и будущем систем электронного документооборота на базе представлений разработчиков ECM-решения LanDocs компании «ЛАНИТ».

Изменения на рынке ECM

СЭД не готовы мириться с ролью нишевых продуктов. Они активно вторгаются в соседние области, приобретают функции, исторически ассоциирующиеся с системами BPM. По информации разработчиков LanDocs, становится все больше проектов, в которых востребован модуль управления процессами – «Маршрутизация». Пассивное описание процессов в рамках СЭД сменяется на активный контроль над ними и возможность оптимизации. При этом автоматизируются многие функции, которые ранее выполнялись вручную.

СЭД выходят за периметр сети и активно «мобилизируются». В современных реалиях СЭД должна быть доступна за периметром корпоративной сети, пользователь должен иметь возможность пользоваться системой практически с любого устройства. Это с одной стороны расширяет круг потенциальных пользователей СЭД, но в то же время накладывает новые требования с точки зрения ИБ.

СЭД требуют мощной ИБ-защиты. Системам управления контентом приходится учитывать все больше рисков ИБ. Они связаны и с соблюдением требований по работе с персональными данными, и с новыми способами доступа к СЭД. Кроме того, растет спрос на создание систем конфиденциального документооборота. В результате важной частью проекта внедрения СЭД становятся этапы интеграции с ИБ-системами предприятия, а также аттестация и сертификация решений. Здесь в выигрыше оказываются разработчики, предлагающие комплексное решение вопросов информационной безопасности.

Юридически значимый документооборот набирает мощь. Коммерческие организации активно переходят на ЭДО в сферах договорной и бухгалтерской документации. Крупный бизнес при этом активно навязывает свои контрагентам работу в среде своей СЭД. Все это приводит к стандартизации внешнего ЭДО, к принятию единых форматов электронной подписи. Что, в свою очередь, подталкивает рынок к дальнейшему развитию и интеграции.

Импортозамещение в СЭД требует базы. Государственные инициативы по импортозамещению вызвали рост интереса к российским ECM-системам. Они стали весьма конкурентоспособны по цене в связи с ростом курса доллара. Но неопределенность с импортозамещением системного ПО, в первую очередь операционной системы, мешает развитию этого тренда. Разработчики и, в частности, «ЛАНИТ» разрабатывают версии ECM систем, поддерживающие все современные операционные системы. В качестве СУБД наряду с иностранными разработками все чаще предлагаются решения на базе PostgreSQL.

Заказчикам нужны новые СЭД. Начался процесс замены ранее внедренных EMC-систем на новые. Решения с ограниченной функциональностью, построенные на технологиях вчерашнего дня, уже не способны удовлетворить требования бизнеса. При этом компании, ранее выбравшие стратегию заморозки используемой версии СЭД-продукта, попали в весьма неприятную ситуацию: внедрение современной версии по стоимости может быть сопоставимо с проектом «с нуля».

«Быстрый старт» вместо «большого взрыва». Большой процент проектов внедрения ECM, призванных «автоматизировать всё», закончился неудачей. Бизнес начинает ценить те решения, которые предлагают «быстрый старт», имеют хорошо описанные и настроенные модули типовых задач. Например, управление совещаниями, архив первичной документации. Поставщики наращивают свои портфели стандартных решений на базе модулей workflow.

СЭД выбирают интеллектуальные инструменты. Современным бизнесом востребованы решения, предлагающие быстрый и удобный доступ к информации, интеллектуальную обработку и анализ данных. Разработчики ECM стоят перед выбором: либо с нуля набирать компетенцию в этих направлениях, либо налаживать партнерские отношения с ключевыми специализированными игроками.

«ЛАНИТ» выбрал второй путь, компания предлагает совместные решения с лидером рынка систем интеллектуальной обработки данных – ABBYY. На базе продукта ABBYY Compreno можно решить различные задачи, требующие применения технологий искусственного интеллекта: автоматический ввод документов в СЭД, мониторинг СМИ и соцсетей, автоматизация деятельности HR-специалистов и сотрудников технической поддержки, корпоративный поиск и многое другое.

Подтверждение практикой

Быстрый старт в АКБ «Российский капитал»

Как эти изменения сказываются на реальных проектах? Недавно «ЛАНИТ» закончил проект внедрения СЭД в АКБ «Российский капитал». Банк пытался решить стандартные задачи по повышению скорости работы и быстрому поиску документов, а также улучшить исполнительскую дисциплину. Причем сделать это с сжатые сроки. Был выбран подход «золотой середины» к внедрению базовой версии системы ЭДО. В банке ставилось готовое решение с базовой функциональностью и отчетностью, которое просто настраивалось под нужды заказчика.

Дмитрий Геннадьевич Почуев, эксперт Департамента банковских и информационных технологий, Банк «Российский Капитал»

Этот проект длился всего 1 месяц, в его рамках были автоматизированы основные процессы: входящие, исходящие, внутренние документы и ОРД. Затем началось поэтапное расширение СЭД на все ключевые процессы, связанные с документами. Сейчас в АКБ «Российский капитал» реализуются проекты по внедрению конфиденциального документооборота для служб ИБ, интеграции СЭД с АБС банка, автоматизации оценки и экспертизы кредитных заявок.

В результате внедрения в банке улучшилась исполнительская дисциплина, документы перестали теряться, а скорость обращения документов полностью соответствовала регламентам.

СЭД на службе городского хозяйства

Мосгаз до внедрения СЭД тонул в документах. Найти нужные документы или хотя бы получить сведения об их существовании было непросто. Внутренний документооборот шел неторопливо, отслеживание как таковое не велось, часто появлялись дубли и противоречащие версии. Учет входящей и исходящей документации велся в таблицах Excel.

СЭД LanDocs должна была усилить контроль исполнения поручений, сделать работу с документами прозрачной и обеспечить удобный поиск документов. Внедрение системы шло поэтапно. Сначала была организована электронная регистрация писем, ТУ и обращений на «Горячую линию». Затем была внедрена подсистема электронного документооборота служебных записок и электронного согласования проектов документов. В результате появилась полная прозрачность в работе над документами на каждом этапе, поручения стали исполняться в установленные регламентом сроки.

Игорь Олегович Джума, Начальник управления делами, Мосгаз

Важными составляющими успешного внедрения СЭД были: поддержка проекта со стороны руководства, четкое планирование и этапность, а также четкое регламентирование всех автоматизируемых процессов. Подробнее о проекте внедрения СЭД в Мосгаз

МОЭК: обновление платформы

МОЭК с 2006 года использовал в качестве СЭД систему LanDocs 2. Она хорошо справлялась со стандартными для системы документооборота функциями, но к 2015 году уже перестала удовлетворять растущие потребности МОЭК. Требовалось расширить число документов, по которым осуществляется исполнительский контроль, заменить систему согласования, создать общую базу НСИ и дать возможность интеграции со сторонними системами.

Организацией был осуществлен переход на новую версию платформы – LanDocs 3. Он потребовал миграции более 3 млн карточек и 6,5 млн файлов, но занял всего 6 месяцев. Успешной стратегией стало использование «прототипа». Пользователям получали возможность поработать с перенастроенными базовыми функциями системы и сформулировать требования к доработке.

Новая платформа дала возможность построить полноценную ECM систему, позволяющую создавать отдельные контура документооборота, использовать единые справочники НСИ, осуществлять полнотекстовый поиск по всему хранилищу данных. На основе встроенных в LanDocs 3 возможностей по управлению бизнес-процессами был реализован весь цикл работы с обращениями клиентов за услугами МОЭК.

Особенности LanDocs 3

Как выглядит современная ECM-платформа? Рассмотрим новые возможности систем на примере типовых кейсов на платформе LanDocs 3. Например, на ее базе можно развернуть процесс контроля исполнения документов. В его рамках пользователь получит не только удобное представление контрактов, но и возможность отслеживания эффективности прохождения документов. Все участники процесса согласования будут получать от системы автоматические напоминания о сроках и необходимых действиях.

При создании СЭД для холдингов на первый план выходят требования по распределению нагрузки серверов и организации обмена документами между отдельными контурами. В LanDocs 3 есть встроенный сервер обмена и балансировщик нагрузки. Доступ в систему возможен извне доменной зоны, а траффик оптимизирован для снижения нагрузки на канал.

При организации современного архива первичной документации требуется удобная система хранения и возможность быстрой выдачи данных по запросам. Современные СЭД предусматривают также интеграцию с учетными данными и обмен первичной информацией с внешними организациями с применением криптографических средств. Важное место занимает процесс ввода документов в архив. В LanDocs 3 используется мощное решение по оцифровке, сканированию и извлечению информации – ABBYY FlexiCapture.

При автоматизации основных процессов ECM-платформа позволяет управлять бизнес-процессами, регламентируя сроки каждого из этапов. Система может быть интегрирована со сторонними биллинговыми учетными системами. Пользователи могут при этом работать с ECM как внутри корпоративного контура, так и снаружи, используя веб-интерфейс или мобильные клиенты.

Развитие современных ECM-платформ диктуется практикой, насущными потребностями клиентов, проникновением электронного документооборота во все сферы деятельности бизнеса. От разработчиков СЭД требуются значительные усилия по соответствию своих систем потребностям заказчиков. Решение LanDocs демонстрирует, что российские системы, несмотря на все сложности, являются конкурентными и высокотехнологичными продуктами на рынке ECM.

Источник: http://www.tadviser.ru/

Похожее изображение

Понравилась статья? Тогда поддержите нас, поделитесь с друзьями и заглядывайте по рекламным ссылкам!