CRM-системы, мифы и реальность

CRM-система (Customer Relationship Management – Управление отношениями с клиентами) – корпоративная информационная система, незаменимый современный инструмент для ведения бизнеса. Дает возможность не просто автоматизировать взаимодействие с клиентами и процесс продаж, а выстроить их работу таким образом, чтобы получать максимальный результат. Современная CRM-система перестала быть CRM в классическом понимании, и отсюда возникает много вопросов и коллизий.

Пора разобраться с мифами и легендами про CRM-систему и её место в бизнесе. Осень уже здесь, самое время рассказать о некоторых деталях тем, кто решил автоматизировать бизнес прямо сейчас.

Картинки по запросу crm-система

Луна-парк с необычными услугами и развлечениями

Вот, с чего началась работа над этим постом. Большое  спасибо Louie за вопрос  — он его сформулировал точнее, чем все наши клиенты вместе взятые.

Похожие вопросы не редкость, и у них есть группа предпосылок.

  • Разросшийся набор возможностей CRM-систем. Сегодня это универсальные продукты, которые покрывают значительную часть потребности компаний в автоматизации. CRM, которые работают на рынке по 10-15 лет, перестали быть программами для продаж и уверенно подпирают ERP.
  • Стремление называть CRM всё, что хоть как-то фиксирует информацию о клиентах: собирает лиды из социальных сетей, автоматически рассылает спам в Viber, работает блокнотом для фиксирования контактов и сделок, помогает общаться сотрудникам. Всё это CRM-системы, в итоге понятие сильно размывается.
  • Стремление вендоров строить маркетинг не вокруг продукта, а в самом продукте, переполняя его не связанными с CRM и реальными потребностями фичами.
  • Достаточно небольшое количество популярных ресурсов о концепции CRM и CRM-системах. За рубежом количество подобных сайтов исчисляется десятками, в России эта ниша мало занята, а что занято, то не всегда объективно. Площадок для диалога типа Хабра очень мало.
  • Хорошее лежит, плохое далеко бежит: как правило, публично озвучиваются негативные кейсы недовольных клиентов, поэтому со стороны может показаться, что внедрение CRM — штука опасная. Увы, в таких жалобах всё валят на вендора при том, что часто всё сводится к ошибкам обучения и восприятия ПО в компании. Из прекрасного: «CRM сама вообще не продаёт почему-то».

И да, CRM-система — это Customer Relationship Management system, система управления взаимоотношениями с клиентом.

Это не исчерпывающий список причин, однако уже этой информации достаточно, чтобы породить огромное количество мифов и странных высказываний о CRM-системах.

Крупные истории

В этом разделе мы собрали масштабные «претензии» к CRM, которые можно услышать от клиентов, встретить на профильных ресурсах и конференциях, найти в комментариях, прочитать в критикующих статьях и обзорах.

Технология решает, от нас ничего не зависит, это у разработчика руки кривые

У наших зарубежных коллег-вендоров распространён фразеологизм «A bad workman blames his tools» (У плохого мастера всегда инструмент виноват). Это из разряда плохого танцора, которому что-то ноги мешают и рожи, пеняющей на зеркало. CRM-система задействует три сферы: люди, процессы, технологии. Соответственно, технологии решают максимум на треть. Проблемы могут быть внутри самой CRM. А могут и у сотрудника или его руководителя.

С технической точки зрения CRM — штука простая: набор форм, таблиц, графиков (всё это — графический интерфейс, GUI), операции и скрипты, отвечающие за действия с данными, база данных. Задача разработчика обеспечить максимальную проверку вводимых данных, удобство, хранение и быстрый доступ к любому объёму информации через графики, фильтры, отчёты, дашборды. С точки зрения пользователя она почему-то оказывается сложной. Так, согласно опросу ITIC CRM Deployment Trends Survey (далее — опрос ITIC), 43% признают сложность основным препятствием на пути внедрения CRM. Нам, разработчикам, чужда тонкая психология, но есть подозрение, что дело в традиционном неприятии нового.

А вот с точки зрения бизнеса, проблема в непринятии сотрудниками CRM как инструмента. Никто не боится вносить данные о клиентах в таблицы Excel, но в CRM обратная ситуация, хотя таблички по сути те же. Более того, пользователь вносит данные один раз — а потом все сущности создаются в привязке к этим данным. Посмотрите на карточку клиента в RegionSoft CRM. Однажды менеджер вносит данные в систему, а затем уже в карточку «подтягиваются» абсолютно все события, связанные с ним: задачи, счета, файлы, отгрузки, обращения клиента, процессы, договора, рассылки и проч., причём уже заполненные поля используются автоматически — их не надо забивать руками заново. В этом изначальная логика и суть CRM: нашли карточку клиента, и тут же в ней посмотрели все события, увидели состояние клиента, просмотрели динамику отношений с ним, — полная автоматизация.

Таким образом, все зависит от отношения людей к технологии — если они готовы к автоматизации, корректно вносят данные и осознают, что CRM значительно ускоряет и облегчает их работу, значит, и отношения с системой сложатся, и положительный эффект не заставит себя ждать.

CRM-система должна находиться в ведении ИТ-службы, а её тут на продажников повесили!

CRM-система это технология, автоматизирующая отношения с клиентами. А значит, она чётко делится на две части: айтишную внутренность (инструменты доработки, доступы, база данных, бекапы, апгрейды) и бизнес-логику (работа в системе, её настройка). Внутренний эксперт, как правило, человек из коммерческой службы, который целостно воспринимает все происходящие процессы в компании и переносит свои знания на организацию работы в CRM.

Как системный администратор или программист видит коммерческую службу? Группа не сильно продвинутых юзеров с зоопарком программ, невнятными требованиями и 1С в придачу. Как видит это грамотный коммерческий директор? Как совокупность связанных бизнес-процессов и их автоматизацию. Он точно знает, почему CRM должна интегрироваться со складом, 1С и сайтом и как работают данные. Поэтому настройка CRM, отчётов, справочников, воронки продаж, бизнес-процессов — его задача, а ИТ-служба может помочь в реализации требований и интеграции по внутреннему техническому заданию.

Например, в нашей RegionSoft CRM есть всё для того, чтобы менеджер мог самостоятельно настроить свое рабочее место. Ему достаточно зайти в раздел «Настройки», где пользователь может настроить как специфические параметры, связанные со структурой предприятия, ценообразованием, документами, данными, так и параметры своего рабочего места: отображение таблиц, настройки шаблонов, внешний вид интерфейса и прочее.

Нужно срочно автоматизировать всю компанию!

Очень распространённая ошибка — внедрение CRM сразу во всех подразделениях. Да, сегодня некоторые CRM-системы, RegionSoft CRM в том числе, представляют собой тот самый «луна-парк» из комментария: они способны автоматизировать продажи, маркетинг, склад, логистику, кассу, управление персоналом и даже управление производством и службу поддержки. Это результат работы над интеграцией всех бизнес-процессов в единой корпоративной информационной системе.

Однако внедрение CRM стоит осуществлять постепенно — это не значит, что сперва нужно автоматизировать продажи, потом маркетинг, а потом склад, это нелогично, поскольку бизнес-процессы взаимосвязаны. Сам процесс перехода на CRM должен быть поступательным: от сбора требований и тестирования до обучения и переноса существующих данных. Фактически, внедряя CRM, компания пересматривает свои бизнес-процессы, выстраивает однозначные цепочки взаимодействий, а это не быстрый и вдумчивый процесс. Чем тщательнее вы подойдете к процессу внедрения, тем эффективнее будет дальнейшая работа.

CRM это не инвестиция и вообще CRM-система — это дорого

Конечно же, это инвестиция — вы вкладываете в интенсификацию процессов в компании. И ROI таких инвестиций часто гораздо выше, чем вы предполагаете именно за счёт роста производительности труда, вызванного автоматизацией. Приведу пару примеров, которые наболели едва ли не во всех компаниях.

Пример 1. Согласование документов. До сих пор во многих компаниях не используются системы электронного документооборота и важные документы могут зависать на исполнителях или в папке у генерального директора до тех пор, пока заинтересованный менеджер не пойдёт искать бумагу и совать её в руки всем согласующим. При этом найти документ — лучший исход, иногда они просто теряются и тратится дополнительное время на восстановление, а это может быть время не только сотрудника, но и клиента. В CRM можно создать цепочку согласований как бизнес-процесс и запускать его каждый раз при генерации нового комплекта документов — в итоге достаточно открыть систему, чтобы увидеть, на каком этапе согласования и на ком конкретно завис документ по данному клиенту. Вы сохраняете время, которое можно потратить, например, на переговоры с новым покупателем.

Пример 2. Звонки в пустоту. Зоопарк IP-телефонии наших клиентов не сравнится ни с чем — иногда даже сложно поверить, что все эти провайдеры умудряются как-то выживать на рынке. В случае, если CRM никак не интегрирована с телефонией, менеджеры могут не распознать в поступившем звонке клиента и упустить потенциальную выгоду. Ну или забыть позвонить. В CRM при вызове поднимается карточка клиента, и менеджер разговаривает уже предметно, исходя из профиля, истории отношений и т.д. Я уже не говорю про забытые созвоны — когда у тебя несколько напоминалок, трудно забыть выполнить свою работу.

Эти примеры наглядно демонстрируют, насколько просто решаются надоевшие оперативные вопросы, которые отнимают у компании время и клиентов, а попросту — деньги. Автоматизация через некоторое время после внедрения значительно упрощает работу, сотрудники работают эффективнее, у них больше времени и меньше промахов. CRM начинает окупаться. Точные сроки возврата инвестиций сильно зависят от масштабов компании и стоимости внедрения.

CRM это дорого — отдельный разговор и зачастую совсем не миф. Действительно, существуют очень дорогие CRM, которые тем не менее внедряются даже в небольших компаниях — честь и хвала их экстра профессиональным продажникам и консультантам. Так, согласно тому же опросу ITIC, основное препятствие при внедрении CRM — высокая стоимость решений, на неё указали 57% опрошенных. Что неудивительно: эти же респонденты отметили, что рассматривают Salesforce.com, Sage, Microsoft Dynamics, Sugar CRM и Oracle/Siebel. Кроме опенсорсного Sugar CRM (о нём позже), это заоблачно дорогие решения. Системы попроще занимают последние места по популярности — у них хуже пиар, продвижение, слабее консультирование. Но это не значит, что они хуже, просто у них другая структура затрат и иное ценообразование.

Очень часто, когда речь идёт о дороговизне CRM-системы, и мы, и наши конкуренты апеллируют к сравнению со стоимостью корпоратива — просто идеальный вариант. Но сравнивать развлечение с работой странно, поэтому пройдёмся по сути.

Например, в компании работают 3 продажника с зарплатой 25 000 рублей, их начальник отдела с 35 000 и два маркетолога с 30 000. В компании внедряют RegionSoft CRM в редакции Professional, без учёта скидки. Стоимость 6 лицензий выйдет 57 249 рублей единоразово, то есть один раз за весь проект, без дальнейшей абонентской платы. То есть по 9 541 р. на человека за раз, ну или по 795 р. на человека в месяц в течение года. Смешная сумма с учётом того, что, по опыту, каждый из них повысит свою производительность минимум на 15%.

Также стоит отметить, что есть понятие цены владения CRM. Так, в случае CRM, арендованной по модели SaaS (как услуга — так обычно работают облачные CRM-системы), цена владения непрерывно увеличивается, поскольку вы платите аренду постоянно, каждый месяц, как за мобильную связь или интернет. В случае покупки решения on promise вы платите однократно всю сумму (ну или в рассрочку), и ваши платежи не накапливаются. Максимум, вы можете позже купить или отказаться от апгрейда. Это гораздо выгоднее. В подтверждение моих слов вы можете посмотреть цены на аренду и on promise лицензию у вендоров, поставляющих оба типа, и увидите, что цена на «сервер» выше — так производители CRM «перегоняют» клиента на более выгодное самому поставщику облако.

Плюс ко всему, стоимость лицензий не всегда равна стоимости проекта: доработка, установка, обучение стоят отдельных денег, это обязательно нужно учитывать, как и тарифные планы технической поддержки со стороны вендора.

Бесплатные CRM существуют

Факт. Даже у нас где-то лежит бесплатная RegionSoft CRM 4.7 (текущая коммерческая 6.0) на одного пользователя, без возможности сетевой работы. Собственно, из предыдущего предложения уже ясно, что такое бесплатная CRM 🙂 На самом деле, у вендоров встречается три варианта.

  • Это устаревшая версия просто в помощь предпринимателям-одиночкам, как в случае RegionSoft CRM. Ну и отчасти инструмент продаж, что скрывать.
  • Это актуальная версия, выложенная вместо демо-версии — дело вкуса, мы тоже когда-то так делали, а может, ещё и сделаем. Хотя лично нам демо-версия с демо-данными кажется интереснее для пользователя.
  • Это многопользовательская бесплатная версия — самая коварная маркетинговая уловка. Вы начинаете дружно использовать бесплатную часть функциональности, радуетесь, вносите данные, потом вам перестаёт хватать набора возможностей и настаёт пора платить за каждый шаг, переход на платную версию и прочее, и прочее. Распространённый ход на мировом и российском рынках CRM.

Это действительно полностью бесплатные CRM-системы, позволяющие вести клиентов и сделки с различными ограничениями. Кстати, нередко подобные версии используются фрилансерами для учёта и планирования работы или частными лицами для ведения домашних дел.

Интуитивно понятный дружелюбный интерфейс

Холиварная тема, особенно для нас. Дело в том, что наша команда избегает превращения продукта, CRM-системы, в набор маркетинговых фишек: именно поэтому пользователей до сих пор встречает строгий рабочий стол, а не весёленький помощник или дашборд, наша CRM не интегрирована с ВКонтакте (кстати, вам реально это надо?) и мы не называем свою программу omnichannel.

— Ориентированный на человека дизайн означает, что ты понимаешь потребности конечного пользователя… которые требуют того, чтобы дизайнер анализировал и предвидел поведение реального пользователя.
— А не проще спросить у людей, что им надо?

Сегодня у многих CRM-систем нашего уровня (малый и средний бизнес), интерфейс следует последним веяниям дизайна, часто в ущерб удобству работы и информативности. Не буду называть имена в своём блоге, но, например, какой смысл приветствовать менеджера при каждом заходе показателями за месяц, особенно в начале этого месяца? Достаточно информативного мониторчика сбоку. CRM  — это корпоративная информационная система, и она должна быть информативной, грамотно построенной и простой до того уровня, до какого она может быть простой.

Главное окно RegionSoft CRM (для тех, кто спрашивал — логотип и название меняется на лого и название компании-пользователя CRM)

Но даже, если разработчику удалось соединить последние гайды по дизайну с функциональностью, это не делает интерфейс дружелюбным, поскольку формы внесения данных, таблицы, бизнес-процессы и проч. — сложные моменты CRM-системы, которым следует обучаться. Потому что стоит  зайти чуть глубже, как сразу у пользователя возникают вопросы. И обучение должно быть не однократным актом, а целой сессией, с практическими разборами операций. Так что дружелюбным интерфейс быть может, а вот интуитивным при полноценном использовании CRM-системы — не всегда.

Можно запилить CRM на коленке

Можно, всё верно. Проведём аналогию с автомобилем. Вы решили, что вам непременно нужна эксклюзивная ГАЗ-21 «Волга»: вы покупаете автомобиль за 100 000 рублей и принимаетесь его апгрейдить и тюнинговать, покупаете двигатель, узлы, краску, нанимаете людей, арендуете гараж с ямой, платите за сварку, лужение, салон, колёса, диски, хромирование деталей…  Обойдётся вам это слегка за один миллион рублей, в 10 раз дороже приобретённой основы. А потом вы ещё всё это поддерживать будете.

История с CRM на коленке ровно ничем не отличается от истории с «Волгой». И снова два варианта.

  1. У вас есть отдел программирования и вы пишете CRM под свою компанию с нуля — не зная логики работы, особенностей интеграции, работы с данными, в общем, собирая все шишки. Программисты прокачивают свои скиллы, вы терпеливо ждёте результата, постоянно фиксите баги и вносите новые требования. Потом, в случае ухода одного из ведущих разработчиков, вы сталкиваетесь с проблемой поддержки ПО. Процесс долгий, сложный и не дешёвый — вряд ли кто-то будет всё делать за базовую зарплату, без IDE и прочих инструментов. Такой подход оправдан, если у вас ну очень специфический бизнес, готовых решений нет, а вам нужно минимальную CRM для учёта клиентов.
  2. Вы берёте «бесплатную» open source CRM и адаптируете её под свой бизнес. Что вам нужно: сотрудник-программист с навыками работы с системой и языком программирования, который в ней используется, консультация вендора по возможностям доработки, возможно платная IDE или SDK разработчика, время. Это минимум. Опционально: сервер или арендованные в дата-центре мощности. Найм фрилансера проблем не решает — человек должен отвечать перед фирмой, вникать в бизнес-процессы, работать с техническим заданием, а не просто создать формы с нужными названиями полей. Поля — это не доработка, это интерфейс, доработка — это логика CRM, работающая в соответствии с требованиями вашего бизнеса.

Безусловно, CRM «на коленке» бывает, и известны примеры отличных проектов, но в общей массе это единичные случаи. Просто потому что такой проект отъедает немеряно сил, денег, времени и нервов. А он ещё должен поехать.

CRM-система — это чтобы забивать клиентов

Если сегодня и надолго вам требуется только запись фамилий и телефонов, самое примитивное хранилище контактной информации, закрывайте пост и организуйте список Excel — этого достаточно. Хотя подождите. Не забудьте создавать резервную копию и защиту для книги Excel, иначе даже неумелая сортировка смешает все данные, и они окажутся бесполезными.

Когда-то, когда CRM только зарождались, особенно в России, это правда были контакт-менеджеры, записные книжки с возможностью выбирать данные и устанавливать напоминания. Сегодня таких почти нет — если только как модуль в каком-нибудь корпоративном ПО. Цель современной CRM состоит в том, чтобы интегрировать и заставить слаженно работать обслуживание клиентов, продажи, поддержку, логистику, склад и многое другое — с помощью накопления, хранения и обработки данных в системе. Обслуживание клиентов — это не всё, что сегодня нужно для достижения успеха, и CRM отражает это.

Кстати, во многих известных CRM-системах такое взаимодействие основано не только на внутренней логике системы, но и на встроенных механизмах бизнес-процессов. При создании очередного процесса вносятся все ответственные от различных подразделений, сроки, напоминания и оповещения — таким образом, в одной цепочке отображается целая группа взаимоотношений, связанных с конкретным процессом.

CRM сама всё продаёт

Больше всего удивляет, что некоторые вендоры сами тиражируют эту мысль. Да, уже есть рабочие прототипы продажников типа онлайн-консультантов на базе машинного обучения и стека технологий IBM Bluemix и Kinect, но до интеграции с CRM-системами, анализа данных и корректного взаимодействия ещё довольно далеко. CRM-система ничего не делает за пользователя, это инструмент, такой же как ПК или MS Word. Вы же не ждёте, что Word сам составит договор или напишет коммерческое предложение?

— Мы должны буквально зарядить продажи! У кого-нибудь есть подходящий кабель?

CRM-система — это отличный способ влиять на цикл продаж через инновации, автоматизируя повторяющиеся процессы и рутину. Сегодня CRM дополнительно помогает коммуницировать менеджерам с контрагентами и между собой, честно и объективно распределяя задачи. Благодаря использованию подобных систем бизнес ожидает меньше сюрпризов и больше успешных продаж. Такой эффект достигается за счёт прозрачности и подконтрольности совершаемых действий и операций: от построения отчёта до записи разговора с клиентом.

Мне не нужна CRM — у меня есть Excel

Вам кажется, что бредово сравнивать CRM c Excel? Отнюдь. Да, если вашу CRM-систему не сравнивают с конкурентом, то её сравнят с Excel. Долгое время казалось, что сравнивают с таблицами в Excel, в которые записывают контактные данные и ставят плюсики напротив сделок. Нет! Одна таблица перевернула сознание. Это был один лист Excel средней производственной компании с поставками по всей России и СНГ. Ни одного макроса, или формулы — только огромное количество ячеек со всей информацией, раскрашенных во все возможные сочетания цветов и шрифтов, чтобы отобразить состояние работ по клиенту. Думаю, попади этот файл к их конкурентам, они бы не смогли раскусить все эти статусы. Лист включал всё: от закупок до складов. Работал с ним один человек, поскольку любая крошечная ошибка уничтожила бы этот многолетний труд. А так, в основном, Excel с фильтрами и макросами — уже CRM  в видении некоторых компаний.

Разочарую.

  • В отличие от Excel, в CRM-системе вся информация собирается и хранится на стороне базы данных и даже самые грубые ошибки со стороны интерфейса пользователя не способны повредить данные, особенно если есть бекапы (вы же их делаете, да?).
  • Гибкость и многофункциональность отчётов CRM-системы несравнимо круче сводных таблиц Excel.
  • На больших данных CRM не тормозит, а вот Excel — безбожно. Скажу больше, то, что подвешивает табличный редактор намертво, для CRM — вообще не большие данные.
  • CRM-система способна формировать события и напоминания по ним.
  • В CRM-системе разграничение прав доступа происходит на любом уровне, вплоть до приватных клиентов, а в Excel вы можете ограничить права редактирования, а данные всё равно видны.
  • CRM-система формирует документы на основании внесённых данных, поддерживает шаблоны и т.д.

Excel для слабаков. Вот идеальная CRM-система!

Это я пробежался по базовым сравнениям, которые приводят клиенты. На самом деле, сравнивать CRM и Excel — реально бредово. Пользователям простительно, нам, профессионалам, — нет. Закроем этот вопрос.

Это контроль и лишняя трата времени, продажники ненавидят CRM

Вкусное — на третье. Это самый любимый миф команды RegionSoft CRM. Нам приятно получать его ежедневное опровержение в виде благодарностей, но на первом этапе внедрения он встречается чаще остальных.

О контроле. Согласно опросу, 87% работников считают, что CRM внедряется исключительно ради тотального надзора за их действиями. Безусловно, элемент контроля в CRM-системе присутствует. Например, в RegionSoft CRM это KPI-монитор, журналирование действий, запись разговоров с клиентами, задачи с требованием отчета. В других CRM-системах этот список может отличаться, но контрольные функции, доступные руководителю, всегда есть. Ровно так же он и без автоматизированной системы спросит менеджера о результатах. Конечно же, CRM не отслеживает историю посещений сайтов или установки пиратского софта — для этого есть другие программы. CRM-система предназначена для оперативного контроля за текущей деятельностью, никакого сверхъестественного шпионажа она не осуществляет — всё в рамках выполнения должностных обязанностей.

О нелюбви. Прежде всего, CRM-систему не любят… сами руководители. Им претит сама идея того, что необходимо уделить время и внимание изменению своих рабочих процедур, и начать строить систему продаж и взаимоотношений с клиентами на базе автоматизации. Нет ничего странного в том, что такое же отношение транслируется подинённым. Об этом свидетельствуют цифры полноты использования функциональности CRM-системы. Согласно ITIC CRM Deployment Trends Survey, 52% опрошенных заявили, что используют более 51% возможностей CRM и только 18% оперируют более, чем 75% функциональности. При этом 87% респондентов при выборе CRM ориентируются именно на набор возможностей и фичи, 74% смотрят на цену, 71% обращают внимание на простоту использования, 45% — обращаются к вендору-партнёру, 16% следуют советам тренеров.

Получается, внедрили ради «внедрить», а эффективность использования под вопросом именно ввиду того, что не все возможности используются. Отсюда и нелюбовь. Кто активно работает в CRM изначально, как правило, быстро оценивает все преимущества и выгоды автоматизации.

О времени. Просто посчитайте время, которое тратится на поиск контакта в Excel, звонок, внесение информации, поиск документов по папкам. А потом посчитайте время, которое нужно на то, чтобы открыть карточку клиента, позвонить из интерфейса CRM, в пару кликов поднять все документы, события и задачи. Разница колоссальная.

Мелкие истории

В этом разделе поста мы коротко ответим на несколько распространенных возражений клиентов относительно CRM-систем. На самом деле, их гораздо больше, но остальные имеют более узкую специфику или, наоборот, заслуживают целого поста и этот пост в дальнейшем получат.

CRM поддерживает работу с одной базой данных

Скорее даже не миф, а распространённый вопрос. Нормальные CRM могут работать с несколькими базами данных — разных отделов, филиалов, компаний, да чего угодно. Если вам это нужно — просто создаёте новую базу и входите в неё под отдельным логином и паролем. В RegionSoft CRM вы можете спокойно добавлять базы данных и выбирать нужную при входе:

А вот так легко добавляется новая база:

CRM и сайт не нужно интегрировать

Если у вас есть формы заказов или передачи лидов (регистрации) на сайте или у вас интернет-магазин, то интегрировать обязательно, поскольку сайт — важнейший канал продаж. Есть CRM, которые имеют встроенные коннекторы для сайтов (за отдельную плату), есть с собственными CMS, есть работающие через дополнительное умное приложение (платное). Мы относимся к третьим и работаем с сайтами через сервер сценариев RegionSoft Application Server.

У моей телефонии своя CRM

Да, сегодня у большинства виртуальных АТС есть своя CRM или что-то, её напоминающее. В основном, это решения, разработанные для допродаж по базе клиентов или для маркетинговых целей привлечения и удержания. Не спорю, они удобные и отлично интегрированы с телефонией, однако не имеют и трети возможностей классических CRM-систем, которые развивались годами. Поэтому мы — за интеграцию CRM  с телефонией, благо, что почти все ведущие вендоры с этим легко справляются.

Каждому бизнесу нужна своя CRM

Конечно, каждый бизнес уникален и имеет свои черты и особенности. Однако это не означает, что стоит писать CRM каждой компании. Опять приведу пример с автомобилями — мы покупаем одинаковые марки и модели, но тюнингуем на свой вкус: кому-то нужен повышенный дорожный просвет, кому-то спортивная резина, кому-то багажник для велосипеда, прицеп, приваренная ступенька, тонировка, броня и т.д. Ровно так же происходит в CRM: клиент выбирает базовое решение из линейки и затем вместе с вендором или силами своего программиста дорабатывает решение. Хотя большинство спокойно обходится базовой функциональностью.

Отдельная CRM для всех отраслей

Отраслевые CRM — ещё один специфический вопрос, который возникает на пути внедрения. Многие клиенты хотят CRM-систему исключительно для рекламных агентств, недвижимости, строительства, сборки мебели и проч. И такие системы есть, и вполне жизнеспособны. Однако это вовсе не значит, что они подойдут или они выгоднее с точки зрения «проект под ключ». Чаще всего отраслевая CRM-система возникает из основного ПО разработчика, доработанного под заказ конкретной фирмы — то есть, когда вендор нашёл «инвестора» и консультанта в лице заказчика. Если проект на выходе получается удачным и нет ограничений в договоре, он уходит в релиз и… становится отличной маркетинговой фишечкой, на которую накручивают стоимость. На самом деле далеко не всегда проект одной компании подходит другой. Поэтому зачастую либо хватит базового решения, либо доработки — посчитайте внимательно свой проект перед внедрением.

Отраслевая CRM-система может быть построена только как решение, полностью переработанное и учитывающее общую бизнес-логику целой отрасли, а не какого-то бывшего отдельного заказчика. Например, так мы создали свою RegionSoft CRM Media — CRM-систему для телерадиохолдингов. Мы переработали логику, включили основные механизмы, которые нужны всем в ТВ и радио: управление программными сетками, медиапланирование, рейтинги, подгрузку рекламы в эфир на лету, эфирные справки, монтажные листы и проч. Соответственно, создав её с одной компанией, мы растиражировали CRM Media на десятки региональных телерадиокомпаний. Они получили всё, что им необходимо. Мы не «врезали» в базовую CRM-систему отчёты, не городили новую функциональность на существующих сущностях, меняя названия полей — мы просто за полгода создали отраслевую медийную CRM-ку.

Общий вывод, который напрашивается из существующих мифов: CRM-системы недооценивают. Российский бизнес пока не воспринимает CRM как часть ИТ-инфраструктуры, как прикладное ПО, как инструмент. Для многих внедрение остаётся отложенным загадочным проектом. А зря — конкуренты уже идут по интенсивному, а не экстенсивному пути развития.

Сама идея CRM как инструмента автоматизации  — сплошь благие намерения экономии денег, централизации деятельности компаний с разветвлённой структурой, повышения производительности и оптимизации существующих бизнес-процессов. А благими намерениями, как известно… Впрочем, может пора покончить с мифологией и начать работать по меркам XXI века.

Картинки по запросу crm-система

Понравилась статья? Тогда поддержите нас, поделитесь с друзьями и заглядывайте по рекламным ссылкам!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *